Tech-Schwarzseher und eigennützige KI-Booster haben vor dem Aufstieg gewarnt ChatGPT und andere generative KI-Systeme könnten Streichen Sie Einstiegsjobs oder Jobs mit geringer Leistung, aber neue Forschung sagt Erfahrene Arbeitnehmer müssen sich möglicherweise tatsächlich mehr Sorgen machen. Kundenbetreuer, die in einer neuen Studie einen generativen KI-Gesprächsassistenten verwendeten, verzeichneten eine Produktivitätssteigerung von 14 % im Vergleich zu anderen, die das Tool nicht verwendeten. Obwohl die Einführung des KI-Assistenten zu einigen Verbesserungen auf breiter Front führte, deutete die Forschung auf diese Gewinne hin „überproportional auf weniger erfahrene und weniger qualifizierte Arbeitnehmer entfallen.“

Das neue lernen stammt von Forschern der Stanford University und des Massachusetts Institute of Technology, die diese Ergebnisse fanden, nachdem sie mehr als 5.000 Kundenbetreuer befragt hatten, die bei einem namenlosen Fortune-500-Unternehmen arbeiten. Ein Teil dieser Mitarbeiter erhielt Zugriff auf eine „aktuelle Version“ von OpenAIs große GPT-Sprachmodelle, obwohl unklar ist, welches genaue Modell sie verwendet haben. Die Produktivität der Mitarbeiter wurde in diesem Fall davon bestimmt, wie schnell sie Kundenprobleme lösen konnten und wie viele Kundenfälle sie insgesamt pro Stunde lösten.

Das Unternehmen ist am wenigsten erfahren und am wenigsten Facharbeiter sahen laut der Studie die größten Vorteile durch die KI-Tools und konnten ihre Arbeit mit der Unterstützung des Tools um 35 % schneller erledigen. Kundendienstmitarbeiter mit nur zwei Monaten Erfahrung, die den KI-Assistenten verwendeten, konnten genauso effizient arbeiten wie andere erfahrenere Mitarbeiter mit sechs Monaten Betriebszugehörigkeit, die den KI-Assistenten nicht verwendeten. Hochqualifizierte Arbeitnehmer, zumindest in diesem Beispiel, können zunächst weniger von der Verwendung der KI-Tools profitieren, da ihre Empfehlungen im Wesentlichen Tipps und Tricks sind, die sie bereits bei der Arbeit gelernt haben. Geringqualifizierte oder neuere Arbeitnehmer hingegen können das Tool verwenden, um von einigen dieser früheren Schritte abzuspringen und schnell zu ihren erfahreneren Kollegen aufzuschließen.

Frühere Studien haben gezeigt, dass KI-Modelle in der Lage sind, die Hauptfächer (kaum) zu bestehen Gesetz Und ärztliche Approbationsprüfungenaber diese Forschung ist das erste seiner Art, das sich mit den Auswirkungen der generativen KI auf eine lebende Belegschaft befasst. Die Forscher sagen, dass sie sich für die Befragung von Kundendienstmitarbeitern entschieden haben, weil diese Branche eine der höchsten Raten an KI-Einführung bisher aufweist.

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„Unsere Gesamtergebnisse zeigen, dass generative KI, die Seite an Seite mit Menschen arbeitet, einen erheblichen positiven Einfluss auf die Produktivität und Bindung einzelner Mitarbeiter haben kann“, schreiben die Forscher.

ChatGPT gleicht das Spielfeld aus

Die 5.179 an der Umfrage beteiligten Kundenbetreuer befanden sich hauptsächlich auf den Philippinen, einige andere in den USA. Sie alle arbeiten für ein Unternehmen für Unternehmenssoftware, wo sie sich regelmäßig auf eine Kombination aus Produktexpertise, Problemlösungsfähigkeiten und der Fähigkeit verlassen müssen, mit verärgerten Kunden umzugehen, um ihre Arbeit zu erledigen. Die leistungsstärksten Mitarbeiter des Unternehmens, so die Studie, in der Regel zweimal Lösungen erreicht so schnell wie durchschnittliche Arbeiter, bevor KI eingeführt wurde.

Diese Unterschiede beginnen zu schrumpfen sobald der KI-Assistent involviert ist, teilweise weil das KI-Modell selbst auf einem Datensatz erfolgreicher Kundendienstinteraktionen trainiert wird. Mit anderen Worten, die KI kann erfolgreiche Gespräche von produktiveren Mitarbeitern synthetisieren und diese dann nutzen, um die Leistung anderer zu verbessern. Die leistungsstärksten Mitarbeiter haben nach dem Einsatz der KI möglicherweise keinen großen Nutzen gesehen, aber ihr Fachwissen hat sich durchgesetzt Eine KI kann anderen Arbeitern dabei helfen, ihr Niveau zu erreichen. Das wiederum kann die Gesamtproduktivität des Unternehmens verbessern.

„KI-Empfehlungen können als Erweiterung der Grenzproduktivität hochqualifizierter Arbeitnehmer angesehen werden, indem ihre Gesprächsmuster kodiert und an andere Arbeitnehmer weitergegeben werden“, heißt es in der Studie. „In unserem Umfeld werden hochqualifizierte Arbeitnehmer für diese Beiträge nicht entschädigt.“

Die Forscher argumentieren, dass die Ungleichheit darin, wer von KI profitiert, dazu führen kann, dass leistungsstärkere Mitarbeiter schlechter dran sind als vor der Einführung der KI. Zukünftige Organisationen könnten irgendwann mal zahlen diesen Arbeitern noch höhere Löhne, da ihre erfolgreiche Leistung von einer KI genutzt werden könnte, um die Produktivität ganzer Unternehmensbereiche zu steigern, schrieben die Forscher.

„Unsere Ergebnisse werfen Fragen auf, ob und wie Arbeitnehmer für die Daten, die sie KI-Systemen zur Verfügung stellen, entschädigt werden sollten“, heißt es in der Studie. „Insbesondere hochqualifizierte Arbeitskräfte spielen eine wichtige Rolle bei der Modellentwicklung, sehen jedoch kleinere direkte Vorteile in Bezug auf die Verbesserung der eigenen Produktivität.“

Obwohl viele besorgte Analysten und Experten dies getan haben vorhergesagt KI könnte große Schwaden von leistungsschwachen Mitarbeitern dezimieren und sogar zu einem führen Senkung der Löhne, präsentiert die neue Forschung eine etwas andere Realität. Hier sind die wahren Verlierer von KI-Assistenten in der Unternehmenswelt nicht neue oder leistungsschwache Mitarbeiter, sondern ihre höheren Führungskräfte. Diese unbequemen Ergebnisse passen möglicherweise nicht zu einigen in der Führungsklasse, die sich im Namen der Effizienz schnell für immer mehr KI-Tools am Arbeitsplatz eingesetzt haben.

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