Mit der Explosion generativer KI-Tools wie chatgpt, midjourney und Dall-E sind Arbeitnehmer und Unternehmen aus verschiedenen Gründen besorgt darüber, wie sich KI auf sie auswirken wird. Während einige Organisationen sie verbieten, haben andere ihren Arbeitsabläufen KI-Tools hinzugefügt, und in mindestens einem Fall hat die Hinzufügung Berichten zufolge die Produktivität und Moral des Unternehmens verbessert.

Forscher aus Massachusetts Institute of Technology und Stanford berichten, dass, als ein Fortune-500-Unternehmen (das sich entschied, in der Studie nicht genannt zu werden) Ende 2020 langsam eine angepasste Version von ChatGPT implementierte, um seinen IT-Supportmitarbeitern zu helfen – Anfang 2021 verbesserte sich nicht nur die Produktivität, sondern die Mitarbeiter verzichteten auch auf Entlassungen . Und mit einem Job, der jedes Jahr über 60 % Umsatz verzeichnet, war dies ein großer Erfolg für das Unternehmen.

Dabei interagierte der Tech-Support-Mitarbeiter in einem Fenster über einen Online-Chat mit dem Kunden, während in einem anderen der Chatbot geöffnet wurde. Wenn ein Kunde Hilfe bei einem Softwareproblem benötigte, konnte der Vertreter dem Chatbot eine Frage stellen und seine Ausgabe verwenden, um das Problem zu beheben.

„Aus technischer Sicht ist der Kundensupport gut für aktuelle generative KI-Tools geeignet“, heißt es in dem Bericht. „Aus KI-Perspektive können Gespräche zwischen einem Kunden und einem Agenten als eine Reihe von Mustervergleichsaufgaben betrachtet werden, bei denen Sie die optimale Abfolge von Aktionen finden müssen.“

Der Chatbot wurde darauf trainiert, hoch bewertete Anrufe beim Helpdesk des Unternehmens zu tätigen, und war in der Lage, Lösungen und spezifische Sätze anzubieten, die zuvor nur erfahrene Mitarbeiter anbieten konnten. So können Personen mit wenig bis gar keiner IT-Erfahrung theoretisch genauso schnell und effizient auf Kundenanfragen reagieren wie Personen mit langjähriger Erfahrung.

Dem Bericht zufolge dort „Hinweis darauf, dass KI-Empfehlungen gering qualifizierte Arbeitnehmer dazu bringen können, genauso zu kommunizieren wie hochqualifizierte Arbeitnehmer“. Die neuen Mitarbeiter konnten mehr Anrufe pro Stunde bearbeiten und lieferten zufriedenstellendere Kundenantworten. Die Studie zeigte auch, dass die Anfragen nach einem „Gespräch mit einem Vorgesetzten“ zurückgegangen sind, was in jedem kundenbezogenen Umfeld ein schrecklicher Ausdruck ist.

Veteranen und hochqualifizierte Mitarbeiter fanden das Chatbot-Tool weniger nützlich, da die KI-Trainingsdaten aus ihren Fünf-Sterne-Gesprächen bestanden, was bedeutete, dass sie all diese Antworten bereits kannten.

Erik Brynjolfsson, Ökonom aus Stanford und einer der Forscher, sagte NPR, dass dieses System „Ich habe Leute mit zwei Monaten Berufserfahrung genommen und sie gezwungen, auf dem Niveau von Leuten mit sechs Monaten Erfahrung zu arbeiten.“.

In diesem Fall scheint KI die Dinge zu erleichtern, nicht zu ersetzen. NPR schlägt vor, dass KI-Tools dies könnten, auch wenn sie die Arbeitnehmer nicht ersetzen „herunterstufen“ einige Jobs, die möglicherweise die Löhne senken, da Vorkenntnisse möglicherweise nicht erforderlich sind.