Simplr Inc.ein Chatbot-basierter Anbieter von Customer-Experience-Technologie, sagte heute, dass dies der Fall sei chatgpt-in-customer-service“>integrierend generative künstliche Intelligenz, die durch „umfassende Schutzmaßnahmen“ gesteuert wird, in seine Plattform ein.

Das neue Angebot heißt Kognitive Pfadesoll verhindern, dass KI-gestützte Chatbots falsche oder irreführende Aussagen machen. Cognitive Paths wurde durch eine Integration mit dem großen Sprachmodell GPT-4 von OpenAI LP erstellt, der generativen KI hinter dem berühmten Chatbot ChatGPT.

ChatGPT eroberte im November 2022 das Internet im Sturm, dank seiner Fähigkeit, auf Fragen und Aufforderungen auf menschenähnliche, gesprächige Weise zu reagieren, und seine Fähigkeiten wurden schnell in zahlreiche Branchen integriert. Einer der offensichtlichsten Anwendungsfälle ist die Kundendienstbranche, wo es potenziell die Art und Weise automatisieren kann, wie Unternehmen Tausende von Kundenanfragen bearbeiten.

Allerdings müssen Unternehmen vorsichtig sein, wenn sie generative KI zur Interaktion mit ihren Kunden einsetzen. Eine der Gefahren von KI besteht darin, dass sie dazu neigt, zu „halluzinieren“ und sich auf markenfremde Themen einzulassen, wenn sie durch eine Kundenanfrage verwirrt wird.

KI-Halluzinationen treten auf, wenn die generative KI nicht weiß, wie sie eine bestimmte Frage oder Abfrage beantworten soll. Anstatt zuzugeben, dass sie es nicht weiß, fabriziert die generative KI oft einfach eine Antwort. Daher müssen Marken eine Möglichkeit finden, dies zu verhindern, andernfalls riskieren sie einen ernsthaften Rufschaden.

Hier können laut Simplr Cognitive Paths einen Unterschied machen. Das Unternehmen gibt an, dass die Integration von GPT-4 durch strenge KI-Trainingsparameter gesteuert wird, die Chatbots zur richtigen Kundenlösung führen, ohne dass die Gefahr einer Halluzination besteht. Dies geschieht durch die Reduzierung des Informationsvolumens, das dem Chatbot zur Verfügung steht, sodass dieser nicht auf falsches Wissen zugreifen kann.

Cognitive Paths funktioniert durch die Generierung eines einzigartigen, proprietären Datensatzes für jeden Kunden. Dies dient als umfangreiche, kuratierte Wissensdatenbank, die auf äußerst zielgerichteten und maßgeschneiderten Datensätzen aufbaut. Das LLM wird dann angewiesen, basierend auf der Art der Kundeninteraktion nur Informationen aus bestimmten Datensätzen abzurufen. Durch die Reduzierung der verfügbaren Informationen, in die der Chatbot eintauchen kann, wird laut Simplr das Risiko einer KI-Halluzination nahezu ausgeschlossen.

In einem (n Interview Mit VentureBeat sagte Simplr-Geschäftsführer Eng Tan, dass die Leitphilosophie hinter Cognitive Paths „Datenbanksegregation“ sei. Er erklärte, dass KI-Halluzinationen auftreten, weil generative KI-Modelle zu vielen Informationen ausgesetzt sind. Standard-LLMs können nicht selbstständig erkennen, wie genau und authentisch eine Wissensdatenbank ist, was zu falschen oder unsinnigen Antworten führt.

Simplr sagte, dass Cognitive Paths nicht nur Schutzmaßnahmen bietet, sondern es Kundenservice-Chatbots ermöglichen wird, Lösungen für weitaus komplexere Probleme zu automatisieren. Tan erklärte, dass sich Simplr darauf konzentriert habe, das gesamte Spektrum an Multi-Turn-Anfragen zu verstehen, die Chatbots nicht angemessen bearbeiten könnten. Diese Interaktionen müssen daher an menschliche Agenten übergeben werden, aber Simplr sagt, dass Cognitive Paths viele davon bewältigen kann.

„Andere Chatbot-Anbieter haben immer gedacht: ‚Was kann abgelenkt werden?‘“, sagte Tan. „Mittlerweile hat sich Simplr immer auf die Frage „Was kann gelöst werden?“ konzentriert. „Was reproduziert die allerbesten menschlichen Agenten?“ Das verschafft uns einen entscheidenden Vorteil im Wettlauf um generative KI im Kundenservice.“

Laut Simplr wird Cognitive Paths in der Lage sein, komplexe Anfragen der Stufe 2 wie Up- und Cross-Selling-Möglichkeiten sowie technische Support-Szenarien zu bearbeiten. Dadurch können viele Arten von Fragen und Anfragen automatisiert werden, die außerhalb des Zuständigkeitsbereichs anderer Chatbots bleiben.

Amit Sood, Chief Technology Officer von Simplr, sagte, dass Cognitive Paths buchstäblich und im übertragenen Sinne „die Konversation“ über KI-Chatbots „verändert“. „Cognitive Paths erweitert die Arten von Kundeninteraktionen, die durch Automatisierung effektiv gelöst werden können, erheblich“, sagte er. „Gleichzeitig können Kundendienstleiter beruhigt sein, da sie wissen, dass sich ihre Marke, ihr Kundenerlebnis und ihr Ruf nur durch schnellere und wirkungsvollere Kundenlösungen verbessern werden.“

Bild: Simplr