Auch wenn wir uns erst in der Mitte des Jahres 2023 befinden, kann man aufgrund der überwältigenden Mainstream-Berichterstattung ziemlich sicher vorhersagen, dass dies das Jahr sein wird, in dem chatgpt für den Verbraucher Einzug hält.

Das bedeutet jedoch nicht, dass Verbraucher sich nicht bewusst sind, dass KI-Technologie eine Rolle für das Kundenerlebnis im Einzelhandel spielt.

Laut einer Smarty-Umfrage wissen mehr als zwei Drittel, 76 %, dass KI eingesetzt wird, um ihnen beim Online-Einkauf zu helfen, und fast die Hälfte, 42 %, haben bereits einen Chatbot oder einen virtuellen Assistenten zum Tätigen eines Kaufs verwendet. Aber vielleicht am wichtigsten, insbesondere für den Einzelhandel, ist, dass 72 % KI als Technologie betrachten, die dazu beitragen kann, das E-Commerce-Erlebnis zu verbessern.

Das liegt daran, dass ChatGPT persönlich werden kann – viel persönlicher als die Chatbots, die seit Jahren für Online-Support und Kundendienstkanäle verwendet werden.

Wie Alan Finlay kürzlich in einem RetailCustomerExperience-Artikel erklärte, kann ChatGPT den Kontext einer Konversation wirklich verstehen.

„Niemand hat gerne das Gefühl, mit einem vorab festgelegten Satz automatischer Antworten zu interagieren“, sagte der Produktleiter bei OvationCXM, das eine Plattform für das Kundenerlebnismanagement anbietet.

Um tiefer zu erfahren, wie ChatGTP im Einzelhandel an Bedeutung gewinnt und eine stärkere Rolle bei der Entwicklung eines robusteren Kundenerlebnisses spielt, wandte sich RetailCustomerExperience an Matt McConnell, Vorstandsvorsitzender und CEO von Intradiem, einem Anbieter intelligenter Automatisierungslösungen für Kundendienstteams. McConnell gründete das Unternehmen 1995 mit der Vision, den Kundenservice mithilfe von KI und Automatisierung neu zu erfinden. Er ist Absolvent des Georgia Institute of Technology und verfügt über einen Bachelor of Science in Industrie- und Systemtechnik.

Wie er in einem E-Mail-Interview mitteilte, werden Daten und die Fülle der Datensätze eine entscheidende Rolle dabei spielen, wie ChatGTP in das Kundenerlebnis integriert wird.

Q. Welchen Wert hat ChatGPT heute für die Kundenerlebnisstrategie im Einzelhandel? Ist es machbar oder zu früh?

A. Es ist auf jeden Fall realisierbar. Tools wie ChatGPT sind bei der Verwaltung einfacher Kundenanfragen (Überprüfung, ob ein Artikel auf Lager ist, Überprüfung des Lieferstatus, Bearbeitung von Retouren usw.) genauso gut oder sogar besser als bestehende Chatbots. Können sie über Chatbots hinausgehen und komplexere Anfragen verwalten? Das hängt von der Fülle der Datensätze ab, auf denen sie trainiert werden. Das Fazit lautet: Einzelhandelsunternehmen müssen diese neuen Tools integrieren, basierend auf einer klaren Vorstellung davon, was sie sind (Vorhersagemaschinen, die Daten weitaus effizienter verarbeiten als Menschen) und einer ebenso klaren Vorstellung davon, was sie nicht sind (Ersatz für die). menschliche Fähigkeit, Emotionen wahrzunehmen und Urteile zu fällen).

Q. Erwarten Sie, dass viele Einzelhändler ChatGPT annehmen? Warum oder warum nicht?

A. Ich mache es auf jeden Fall. ChatGPT verspricht Effizienzgewinne und Kosteneinsparpotenziale, und Einzelhändler werden diesen Wert so weit wie möglich ausbauen wollen. Sie könnten sogar versucht sein, es über seine natürlichen Grenzen hinaus zu treiben. Sie sollten jedoch vermeiden, Fehler zu wiederholen, die mit frühen Chatbots gemacht wurden, von denen fälschlicherweise angenommen wurde, sie seien ein brauchbarer Ersatz für menschliche Kundendienstmitarbeiter. Self-Service-Optionen sollen das Kundenerlebnis verbessern und nicht zum Kundenerlebnis werden. Dies geschieht bereits und führt zu einer vorhersehbaren Verschärfung des uralten Konflikts „Mensch gegen Maschine“. Denken Sie daran, dass das Ziel immer noch die Kundenzufriedenheit ist. Die Technologie trägt dank ihrer überlegenen Verarbeitungseffizienz sicherlich dazu bei. Aber es kann nicht die menschliche Note ersetzen, die schon immer der Dreh- und Angelpunkt des Kundenservices war. Wie wir alle wissen, ist in vielen Fällen das Einzige, was noch schlimmer ist als ein nicht hilfreicher Agent, dass man ihn überhaupt nicht erreichen kann.

Q. Das Chat-Erlebnis im E-Commerce im Einzelhandel löst immer noch jede Menge Beschwerden aus und ist alles andere als perfekt. Wird dieser neueste Technologieansatz Chatbots ersetzen? Wenn ja, wie lange wird das dauern? Wenn nicht, warum nicht?

A. Es ist bedauerlich, dass der Missbrauch der frühen Chatbot-Technologie zu einer negativen Reaktion geführt hat. Deshalb ist es so wichtig, heute nicht den gleichen Fehler zu wiederholen. Neue Tools wie ChatGPT werden bestehende Chatbots ersetzen, sobald Unternehmen dies umsetzen können, und ich denke, dass sie zu besseren Kundenerlebnissen führen werden. Aber Einzelhändler müssen sich weiterhin auf die Gesamtqualität konzentrieren, und das bedeutet, eine optimale Mischung aus Technologie und menschlichen Kundendienstmitarbeitern zu erreichen. Neue KI-Tools bewältigen alle „Ja-Nein“- und „Dies-nicht-das“-Typen von Kundenanfragen besser als alte Chatbots. Aber hier ist das wirklich Neue: Ihre Fähigkeit, Live-Agenten schneller und relevanter zu unterstützen, wird zu einer höheren Effizienz bei den komplexen Interaktionen führen, die noch von Menschen abgewickelt werden müssen.

Q. Können Sie ein perfektes Szenario beschreiben, in dem ChatGPT das Kundenerlebnis im Einzelhandel verbessern kann?

A. ChatGPT ist nur die Spitze des Speers, und weitere spezialisierte Tools werden folgen, um das Kundenerlebnis entlang der gesamten Käuferreise zu verbessern – von der Suche über die Bestellung bis hin zur Lieferung und zum Service. Wenn ich nur auf den Kundendienstaspekt spreche, würde ich sagen, dass ein „perfektes“ Szenario für die Nutzung von Technologien wie ChatGPT eines ist, bei dem mehr Verarbeitungsaufgaben an die Technologie delegiert werden – sowohl die eigenständigen Transaktionsaufgaben als auch die Sicherungs-/Supportaufgaben Machen Sie Agenten effizienter und damit besser in der Lage, die menschlichen Erfahrungen zu liefern, nach denen wir uns alle bei Interaktionen mit hohem Risiko sehnen.