Es ist kaum zu glauben, aber seit dem Start von chatgpt ist fast ein Jahr vergangen. Dies ist der perfekte Zeitpunkt, um zu bewerten, was wir im ersten Jahr dieser neuen Ära der künstlichen Intelligenz gelernt haben, und um zu verstehen, was es für das Unternehmen bedeutet, wenn wir in die nächsten Phasen übergehen.
Der anfängliche Hype um ChatGPT und die Geschäftsmöglichkeiten von KI entpuppte sich größtenteils als bloßer Schaum. Das ergab eine Salesforce-Umfrage unter IT-Führungskräften Jeder Dritte glaubt, dass künstliche Intelligenz „überbewertet“ wird. – und das war vor sechs Monaten. Mittlerweile dürfte der Anteil gestiegen sein.
Automatisierung sollte nicht umgesetzt werden, um Kosten zu senken, sondern um den Kunden das Leben zu erleichtern.
Aber nachdem ich ein Jahr lang hart daran gearbeitet habe, Unternehmen dabei zu helfen, KI zu nutzen, um wirklich Ergebnisse zu erzielen, glaube ich, dass es möglich ist, sie zu nutzen, um das Geschäft voranzutreiben.
Jede Reise hat ein Ziel und die Investition von Zeit und Energie in die Entwicklung einer KI-basierten Strategie sollte nicht anders sein. Im vergangenen Jahr wurde deutlich, dass es einige Schlüsselbereiche gibt, in denen KI und Automatisierung große Auswirkungen haben können, insbesondere wenn es um die Verbindung zwischen Unternehmen und ihren Kunden geht.
Erstens kann künstliche Intelligenz Teams enorm helfen. Ein Jahr nach Beginn dieser neuen Ära haben wir nun die Möglichkeit, Mitarbeitern KI-Tools zur Verfügung zu stellen, die ihre Fähigkeiten erheblich erweitern.
Darüber hinaus kann es auch beim Übergang zu digitalen Erlebnissen hilfreich sein. Das ist es, was Kunden wollen, und die Technologie macht es möglich, indem sie die digitale Interaktion mit Chatbots steigert, die per Sprache oder Text interagieren.
Jede Reise hat ein Ziel und die Investition von Zeit und Energie in die Entwicklung einer KI-gestützten Strategie sollte nicht anders sein.
Schließlich kann KI uns dabei helfen, die Automatisierung wirklich zu nutzen. Es geht nicht nur darum, Geld zu sparen. Automatisierung sollte nicht umgesetzt werden, um Kosten zu senken, sondern um den Kunden das Leben zu erleichtern.
Es soll ihnen helfen, wann und wo sie wollen, und Teams die Möglichkeit geben, an personalisierten Interaktionen zu arbeiten, bei denen die menschliche Note unverzichtbar ist.
IN VIER SCHRITTEN DAS GESCHÄFT AUSFÜHREN
Wie kann KI angesichts dieser Ziele wirklich dazu beitragen, den nötigen Schwung zu gewinnen, um das Problem zu überwinden? Hype? Ich stelle mir diesen Ansatz, der für jedes Unternehmen angepasst werden kann, gerne so vor, dass er aus vier Schlüsselphasen besteht, von denen jede einander hilft.
1. Verstehen Sie, was Kunden wollen
Analysieren Sie Daten, um Muster und Schwachstellen zu identifizieren, die durch künstliche Intelligenz und Automatisierung behoben werden können. Dieses Verständnis wird als Grundlage für eine KI-Strategie dienen, die für den Kundenstamm des Unternehmens sinnvoll ist.
2. Beginnen Sie mit der Migration von herkömmlichen Tools und Kanälen zu KI-Plattformen
In dieser Phase ist es an der Zeit, mit der Umstellung der Abläufe zu beginnen, damit die Kunden die Vorteile erkennen können – beispielsweise durch die Möglichkeit, problemlos von Telefonanrufen auf Nachrichten mit einem Chatbot umzusteigen. Diese Art der Automatisierung an jedem Interaktionspunkt wirkt sich positiv auf das Kundenerlebnis aus.
3. Automatisieren Sie Bereiche, die keine menschliche Hilfe erfordern
Wenn die Schwachstellen gelöst sind, werden viele Bereiche auftauchen, in denen KI helfen kann, ohne dass menschliche Hilfe erforderlich ist. Bei der Automatisierung geht es nicht darum, Menschen zu ersetzen, sondern ihnen die Freiheit zu geben, sich auf das Wesentliche zu konzentrieren.
Es gibt viele Routineaufgaben, die KI ausführen kann, ohne das Kundenerlebnis zu beeinträchtigen, wie zum Beispiel die Beantwortung häufig gestellter Fragen, die Bereitstellung von Versandaktualisierungen oder personalisierte Produktempfehlungen. Bei allen Aktivitäten, bei denen Kunden keine menschliche Hilfe benötigen, bieten sich Möglichkeiten für KI und Automatisierung.
4. Statten Sie das Team mit KI-Tools aus, die die Produktivität steigern
Auch in Bereichen, die den menschlichen Kontakt erfordern, kann künstliche Intelligenz eine wichtige Rolle spielen. Beispielsweise ist es jetzt ganz einfach, Zusammenfassungen der Unternehmensgeschichte mit einem bestimmten Kunden zu erstellen oder eine Sprache zu verwenden, die bei der Lösung von Problemen helfen kann.
Mit einem Team von KI-Co-Piloten können Mitarbeiter Kunden schneller helfen und wichtigere Aufgaben übernehmen.
Dieser Ansatz ist ein kontinuierlicher Zyklus. Erfolge und Misserfolge, die sich aus der Erfahrung des Teams mit KI-Tools (Schritt 4) ergeben, werden dazu beitragen, die Wünsche der Kunden besser zu verstehen (Schritt 1), was bedeutet, dass im Laufe der Zeit noch bessere Ergebnisse erzielt werden können, da der Zyklus an Dynamik und Geschwindigkeit gewinnt.
ÜBER DEN AUTOR
Ruth Zive ist Chief Marketing Officer bei LivePerson und Moderatorin des Generation AI-Podcasts. mehr wissen
