ChatGPT ist bisher das technologische Gesprächsthema des Jahres und sorgte wegen seines realistischen, menschenähnlichen Gesprächserlebnisses für Schlagzeilen.

Der Prototyp – entwickelt von OpenAI, einem von Elon Musk mitbegründeten Forschungslabor für künstliche Intelligenz – wurde kürzlich im Rahmen einer milliardenschweren Investition mit Microsoft verbunden.

Diese Technologie hat die Macht, unser Leben zu verändern – nicht zuletzt unsere Arbeitswelt. Es wurde für eine Reihe von Aufgaben verwendet, vom Verfassen von Lebensläufen und Rezeptvorschlägen bis hin zur Unterstützung bei der Urlaubsplanung und der Erklärung komplexer Themen.

Aber wie wird ChatGPT den Kundenservicebereich beeinflussen? Lassen Sie uns die Vorteile und Risiken von ChatGPT im Bereich des Einzelhandelskundensupports untersuchen.

Die Vorteile

ChatGPT kann nachweislich Zeit sparen, das Wissen zu einem Thema ergänzen und die schwere Arbeit für Rechercheaufgaben beim Kundenservice-Outsourcing übernehmen.

Der Berater der Zukunft ist hochqualifiziert und verfügt über das Fachwissen, um komplexe Probleme zu lösen. Menschen lieben die Möglichkeit, mithilfe von Automatisierung die Informationen zu erhalten, die sie benötigen, wann immer sie diese benötigen. Wenn etwas schief geht, leistet der hochqualifizierte Berater deshalb seinen Teil und sorgt mit Einfühlungsvermögen und Wissen dafür, dass sich der Kunde beruhigt.

Technologie wird eine entscheidende Rolle bei der Beseitigung weniger komplexer Aufgaben spielen.

Steigern Sie die Effizienz und Produktivität Ihrer Mitarbeiter

ChatGPT kann große Mengen sich wiederholender Kundendienstfragen schnell und effektiv bearbeiten, sodass sich der menschliche Kundensupport auf komplexere Fälle konzentrieren kann. KI-Tools können sofort reagieren, sodass Benutzer lange Warteschlangen vermeiden können. Kombinieren Sie dies mit der Verfügbarkeit von ChatGPT rund um die Uhr, sodass Antworten auch außerhalb der Geschäftszeiten gesendet werden können. Sollte eine Anfrage außerhalb des Wissensbereichs eines menschlichen Agenten liegen, kann ChatGPT eine praktische Eingabeaufforderung bereitstellen.

Das schwere Heben erledigen

Darauf aufbauend ist ChatGPT effektiv bei der Bereitstellung einer Zusammenfassung komplizierter Informationen. Die integrierte KI wurde mithilfe von Wörtern aus dem Internet trainiert, um automatisch Antworten zu generieren, die dann an Kunden weitergeleitet werden können. Das Modell umfasst beeindruckende 570 GB an Daten aus Büchern, Webtexten und anderen Internetartikeln. Kundendienstteams können viel Energie darauf verwenden, eingehende Fragen in relevante Gruppen zu kategorisieren, was ChatGPT automatisch erledigen kann.

Persönliche Note

Es überrascht vielleicht, dass ChatGPT den Kunden manchmal eine persönlichere Antwort bieten kann. Das Tool ist so programmiert, dass es Stimmungen erkennt und analysiert. ChatGPT kann kundenspezifische Daten über ihre vergangenen Interaktionen verwenden, um auf jeden einzelnen Kunden zugeschnittene Antworten zu generieren.

Die Risiken

ChatGPT ist sicherlich ein praktisches Tool, aber nicht ohne Einschränkungen und sollte nicht als vollständiger Ersatz für menschliche Kundendienstmitarbeiter betrachtet werden.

ChatGPT ist nicht immer sachlich korrekt

Das wohl größte Risiko für einen Einzelhändler, der ChatGPT im Kundenservice einsetzt, besteht derzeit darin, dass er als Chatbot Antworten oder Informationen liefern kann, die nicht zu 100 % hilfreich oder gar korrekt sind.

Da der Kundenservice für einen Einzelhändler oft die Möglichkeit darstellt, etwaige Reputationsschäden in den Augen des Kunden wiedergutzumachen, ist es für das Unternehmen das letzte, ein negatives Erlebnis zu bieten.

Obwohl die Antworten mit absoluter Sicherheit generiert werden, kann man nicht immer abschätzen, was ChatGPT weiß und was nicht, und das Tool ist nicht immun gegen falsche Informationen.

Die Datenbank von ChatGPT wurde aus unzähligen Quellen im Internet zusammengestellt, darunter Seiten, die falsche oder schädliche Informationen enthalten, und enthält keine Informationen, die über das Jahr 2021 hinaus bereitgestellt wurden.

Da es sich bei ChatGPT grundsätzlich um ein KI-Sprachmodell handelt, kann es Informationen nicht immer kompetent filtern und ist sogar dafür bekannt, gewalttätige, sexistische und rassistische Inhalte zu generieren. Dies könnte sich nachteilig auf einen Kundenstamm auswirken, der durch seine Antworten beleidigt sein könnte.

ChatGPT könnte ein Sicherheitsrisiko darstellen

Zwei potenzielle Risiken von ChatGPT bestehen, wie bei jedem automatisierten Chat-Dienst, darin, dass es von potenziellen Betrügern manipuliert werden könnte und sich auch anfällig für mögliche Datenschutzverletzungen machen könnte.

Da das Tool so konzipiert ist, dass es den Befehlen des Benutzers folgt, könnte es bei der Verwendung in einer Geschäftsumgebung Sicherheitsrisiken ausgesetzt sein.

Betrüger können beispielsweise versuchen, das Konto dazu zu verleiten, Rückerstattungen oder Gutschriften zu gewähren. Dies könnte negative finanzielle Auswirkungen auf Ihr Unternehmen haben oder das Vertrauen der Kunden untergraben.

Es ist jedoch wichtig zu beachten, dass es sich in der jetzigen Form nicht um ein Risiko handelt, über das sich ein Unternehmen besonders Sorgen machen müsste.

Da es sich bei ChatGPT derzeit nur um einen Chatbot handelt, werden die Risiken im Hinblick auf Betrüger und potenzielle Datenschutzverletzungen wahrscheinlich nur dann an die Oberfläche treten, wenn Unternehmen sich dafür entscheiden, es als Teil ihrer automatisierten Kundenservices zu implementieren – dies würde dann die Tür für die Möglichkeit öffnen Kunden werden in einen Phishing-Betrug verwickelt, bei dem ChatGPT sich überzeugend als das Unternehmen ausgeben kann.

Abschluss

Obwohl es sicherlich im Trend liegt, bleibt abzuwarten, ob sich ChatGPT als der große Umbruch des Jahrzehnts erweist. Im weiteren Verlauf, insbesondere wenn Einzelhändler sich dafür entscheiden, dies als Teil automatisierter Kundenservices zu nutzen, können Probleme hinsichtlich der Sicherheit und des Phishing-Potenzials auftreten.

Derzeit besteht das Problem, dass die Datenbank genau das ist; eine Datenbank.

Trotz der Risiken wäre es jedoch töricht, die potenziellen Vorteile für den Kundenservice bei verantwortungsvollem Einsatz zu ignorieren. Die Möglichkeit, Antworten zu personalisieren, die Produktivität an anderen Stellen der Belegschaft zu steigern und rund um die Uhr zu reagieren, sind alles Vorteile des Einsatzes der Technologie im Kundendienstbereich.