Da Marken und Einzelhändler ein unsicheres Wirtschaftsklima durchstehen, ordnen sie ihre Prioritäten neu, um ihnen bei der Bewältigung turbulenter Gewässer zu helfen.
Unter ruhigeren Bedingungen konzentrierten sich die Unternehmen darauf, Produkte von höchster Qualität zum günstigsten Preis anzubieten. Heutzutage sind Unternehmen aufgrund des stärkeren Wettbewerbs und geringerer Erwartungen mit einem überfüllten Markt und begrenzten Budgets konfrontiert.
Dies hat zur Entstehung eines neuen Schlachtfelds für Kundenakquise und -wachstum geführt: das Kundenerlebnis (Customer Experience, CX). Eine Umfrage von fast 2.000 Unternehmensführern gaben an, dass CX für sie in den nächsten fünf Jahren oberste Priorität hat, vor Produkt und Preis.
Dieser Wandel unterstreicht die entscheidende Rolle der richtigen CX, um das Wachstum auch unter schwierigen Bedingungen aufrechtzuerhalten.
Der beste Weg, die CX-Leistung zu messen, ist die Durchführung von UX-Audits, die dazu beitragen, sicherzustellen, dass ein Unternehmen sein Versprechen einhält, die sich ständig weiterentwickelnden Erwartungen seiner Kunden zu erfüllen.
Ein UX-Audit ist ein Prozess zur Analyse der Interaktion von Kunden mit einer Marke, um Verbesserungsmöglichkeiten zu ermitteln. Es bewertet alle wichtigen Touchpoints entlang der Customer Journey (von der Bekanntheit bis nach dem Kauf) und identifiziert die Stärken und Schwächen der Customer-Experience-Strategie einer Marke.
Mit Einblicken in die Vorlieben, Verhaltensweisen, Bedürfnisse und Schwachstellen Ihrer Kunden ist ein UX-Audit unerlässlich, um eine Vielzahl wichtiger Kennzahlen zu verbessern, von Kundenzufriedenheit und -treue bis hin zum durchschnittlichen Bestellwert (AOV) und Customer Lifetime Value (CLV).
Der Schwerpunkt auf Analyse und Bewertung erfordert ein tiefes Verständnis des Kundenverhaltens und der Kundeninteraktion. Um diesen Prozess abzukürzen, haben einige auf die vielversprechende Kraft der generativen künstlichen Intelligenz (KI) zurückgegriffen, um die Zeit für die Durchführung von Prüfungen zu verkürzen.
Aber ist KI in der Lage, UX-Audits durchzuführen?
Eine faszinierende Studie des Baymard Institute, einem unabhängigen UX-Forschungszentrum, das groß angelegte Forschungsstudien zu allen Aspekten der Online-Benutzererfahrung durchführt. Sie haben getestet Die Fähigkeit von chatgpt-4, ein UX-Audit durchzuführen und verglich es mit einem menschlichen UX-Profi.
Human vs AI UX-Audits
Als OpenAI das Hochladen von Bildern auf ChatGPT-4 ermöglichte, bedeutete dies die Möglichkeit, Webseiten zu analysieren. Damals beschloss Baymard, die Plattform zu testen, um zu sehen, wie genau sie bei der Erkennung von UX-Problemen und der Messung der Lücke zwischen KI-gestützten und menschengesteuerten UX-Audits war.
Im Rahmen der Studie luden die Forscher Screenshots von 12 verschiedenen E-Commerce-Webseiten auf ChatGPT-4 hoch und fragten nach Vorschlägen zur UX-Verbesserung. Anschließend verglichen sie die Antworten der KI mit den Empfehlungen von sechs hochqualifizierten UX-Experten, die sich auf umfangreiche UX-Tests mit mehr als 130.000 Stunden Daten von echten Endbenutzern stützten.
Die menschlichen Experten verbrachten zwei bis zehn Stunden mit jeder Webseite, und die Forscher investierten außerdem 50 Stunden in einen detaillierten Vergleich der 257 Vorschläge von Menschen und der 178 Vorschläge von ChatGPT-4. Die getesteten Webseiten umfassten eine Vielzahl von Produkt-, Listing- und Checkout-Seiten von Marken wie Lego, Cabelas und Argos.
Die wichtigsten Ergebnisse:
ChatGPT hat eine UX-Erkennungsrate von 14,1 Prozent: Die Plattform hat einen kleinen Prozentsatz der UX-Probleme hervorgehoben, die tatsächlich auf der Live-Webseite vorhanden sind. Das liegt daran, dass nur Screenshots der Webseite analysiert werden konnten. Die UX-Profis nutzten die interaktive Live-Website.
ChatGPT hat eine Genauigkeitsrate von 19,9 Prozent bei UX-Vorschlägen: Bei einer so niedrigen Genauigkeitsrate würden generative KI laut Experten nicht zu einem nützlichen Zusatztool für UX-Audits werden, wenn man bedenkt, wie viel Zeit Profis zum Durcharbeiten benötigen würden Vorschläge.
ChatGPT generiert eine Fehlerquote von 80,1 Prozent: Unter der hohen Falsch-Positiv-Fehlerquote wurde jeder achte Vorschlag als schädlich für das Benutzererlebnis eingestuft. Schlagen Sie beispielsweise vor, dass Lego seine Fußzeile vereinfacht, indem es sie im Wesentlichen entfernt. Sieben von acht Vorschlägen wurden einfach als Zeitverschwendung angesehen, einschließlich der gleichen allgemeinen, nicht hilfreichen Kommentare. Fügen Sie beispielsweise Elemente hinzu, die die Website bereits hatte, oder machen Sie die Website mobil, obwohl es sich bei dem Screenshot eindeutig um einen Desktop-Bildschirm handelt.
Unter den 12 analysierten Webseiten identifizierte ChatGPT im Durchschnitt 2,9 UX-Probleme korrekt. Es wurden jedoch 18,5 Probleme übersehen; machte 10,6 Vorschläge, die Zeitverschwendung waren; und machte 1,3 Vorschläge, deren Umsetzung schädlich wäre.
Was sind also die weiteren Auswirkungen?
Diese Ergebnisse verdeutlichen die aktuelle Lücke zwischen KI und menschlicher Leistung bei der Durchführung eines UX-Audits. Es sollte als Warnung für Marken und Einzelhändler dienen, die sich bei der Bewertung und Bewertung ihrer Benutzererfahrung auf KI verlassen – oder dies in Erwägung ziehen.
Angesichts der derzeitigen Einschränkungen ist es für Unternehmen besser, generative KI für andere Betriebsbereiche zu nutzen, in denen sie eine größere, positivere Wirkung hat. Hier zum Beispiel Fünf Bereiche zur Einbettung generativer KI in Ihre Strategie für den digitalen Handel.
Für UX-Audits besteht weiterhin Bedarf an menschlichem Fachwissen, wenn es darum geht, differenzierte Probleme zu bewerten, zu interpretieren und anzugehen – die derzeit von den Fähigkeiten der KI übersehen werden.
Das ist heute alles wahr. Die Weiterentwicklung der KI könnte morgen zu größeren Möglichkeiten für die Durchführung von UX-Audits führen. Der explosionsartige Aufstieg der generativen KI lässt es unvermeidlich erscheinen, dass sie lernen wird, die aktuellen Einschränkungen zu überwinden. Wie Baymard betonte, können interaktionsbezogene UX-Probleme nicht anhand eines Bildes identifiziert werden.
Was wäre, wenn es in der Lage wäre, interaktive Live-Websites zu analysieren? Oder wenn es in der Lage ist, umfassenderes Prompt Engineering zu verarbeiten? Das sind Fragen, die es wert sind, darüber nachzudenken. Aber morgen gibt es die Antworten. Derzeit sind es die menschlichen Werte Empathie, Verständnis und Kreativität, die die Säulen für die Durchführung effektiver UX-Audits sind.
Tryzens' Ansatz für UX-Audits
Als internationale Agentur für digitalen Handel verfügt Tryzens über eine eigene Team von CX-Spezialisten versiert darin, sich in der Komplexität des Kundenverhaltens zurechtzufinden und die Customer Journey einer vielfältigen Gruppe globaler Marken zu verbessern.
Unser Ansatz beinhaltet Initiativen zur Conversion-Rate-Optimierung (CRO).Dazu gehören UX-Audits zur Identifizierung strategischer Bereiche zur Förderung und Erleichterung des Wachstums.
Wir verstehen, dass nahtlose, vernetzte Erlebnisse auf dem überfüllten Markt von heute von grundlegender Bedeutung sind. Deshalb betonen wir die Bedeutung von UX-Audits in der digitalen Strategie. Durch die Durchführung gründlicher Beurteilungen identifizieren wir Schwachstellen und decken Optimierungsmöglichkeiten auf. Wenn Marken die Erwartungen ihrer Kunden erfüllen können, sind sie in der Lage, AOV, CLV und Markentreue zu steigern.
In einer Zeit, in der das Kundenerlebnis das Alleinstellungsmerkmal ist, spiegelt unsere CX-Expertise unser Engagement wider, Marken dabei zu helfen, ihre Kunden besser zu verstehen und erkenntnisbasierte, kundenorientierte Lösungen zu liefern.
Ist es Zeit für ein UX-Audit? Dann verbinden Sie sich mit Tryzens.
