Die Tendenz: Da sich Finanzdienstleistungskunden zunehmend an die Interaktion mit virtuellen Assistenten und Chatbots in Banking-Apps gewöhnen, Banken und Kartenherausgeber schaffen Benutzererlebnisse, die eher einer generativen KI-gestützten Suche ähneln. pro American Banker.

• Zum Beispiel das neueste Update von Bank of America hat seine branchenführende virtuelle Assistentin Erica in ein Suchleisten-ähnliches Feld oben in der App der Bank verwandelt.
• Jorge Camargo, Geschäftsführer der Bank of America, sagt Kunden möchten Erica zunehmend als Suchmaschine nutzen anstatt ihm einfach Fragen zu stellen.

Wie wir hierher gekommen sind: Das ergab eine Corporate Insight-Umfrage vom Oktober 2023 unter 3.300 Verbrauchern, die Apps von Kreditkartenherausgebern nutzten 24 % hatten in den letzten sechs Monaten mit einem virtuellen Assistenten interagiert. Das ist ein Anstieg von nur 4 % im Oktober 2019.

• Laut Bank of America ist die Zahl der Erica-Nutzer in den letzten drei Jahren stetig gestiegen, nachdem sie sich zwischen 2020 und 2021 mehr als verdoppelt hat. Im vierten Quartal 2023 hatte Erica 18,5 Millionen aktive Nutzer.
• Sowohl Corporate Insight als auch die Bank of America führen diesen Anstieg auf Folgendes zurück Marketingbemühungen und verbesserte In-App-Funktionen– etwa Antworten in der App zu erhalten, anstatt den Benutzer an eine andere Stelle in der App oder auf der Website zu verweisen.

Und diese Zahl wird nur noch wachsen. Letztes Jahr, 62 % der von KPMG befragten Führungskräfte im Finanzdienstleistungssektor gaben an, dass sie planen, generative KI für den Kundenservice und die Personalisierung einzusetzen.

Der chatgpt-Boost: Auch das Verbraucherinteresse ist aufgrund der anhaltenden Begeisterung für generative KI (genAI) gestiegen. Der Kontakt mit ChatGPT und google Gemini prägt die Erwartungen der Kunden an ihre Interaktionen mit virtuellen Assistenten.

• Camargo sagt, dass Forschung und Erfahrungsdesign die Bank of America dazu veranlasst haben, die Benutzeroberfläche von Erica in eine Suchleiste umzuwandeln und nicht mehr in die häufig zu sehende Chat-Blase in der unteren rechten Ecke der Seite zu wechseln.
• Durch diese Änderung ähnelt die Benutzeroberfläche von Erica stärker den Online-Suchtools, einschließlich der Schnittstelle für genAI-Tools. Erica hat genAI noch nicht integriert, sagt Camargo, aber seine Wissensbasis und die Personalisierung der Interaktionen haben sich verbessert.
• Kunden schätzen die proaktiven Erkenntnisse, die GenAI und maschinelles Lernen bieten, beispielsweise Einblicke in Ausgabemuster und wiederkehrende Gebühren. Zum Beispiel Fargo, das Wells Fargo Der Assistent bietet Abonnementeinblicke und einen personalisierten Ausgaben-Tracker.

Ja aber: Die schlechten Erinnerungen der Verbraucher an vergangene negative Erfahrungen mit frühen menübasierten Chatbots und virtuellen Assistenten, die sie durch eine Reihe irrelevanter Fragen zwangen, könnten bestehen bleiben und die Akzeptanz behindern. Virtuelle Assistenten mit GenAI-Unterstützung müssen menschenähnliche Antworten geben und den von ihr gesetzten Erwartungen gerecht werden andere KI-Interaktionen der Verbraucher in ihrem Privat- und Berufsleben.

Lesen Sie dies als nächstes für einen tieferen Einblick prognostizierte Akzeptanzraten von genAI in Bank-Chatbots in den USA, Kanada und Großbritannien. GenAI-basierte Chatbots sind auf Social-Media-Plattformen bereits auf dem Vormarsch – Sie können mehr darüber lesen Hierund warum wir glauben, dass sie möglicherweise mehr Suchaktivitäten auf soziale Medien lenken.