Auf verärgerte Kunden zu reagieren sei einer der schwierigsten Teile ihres Jobs, sagte Natasha.

Die richtigen Worte zu finden und das entsprechende Maß an Reue auszudrücken – vor allem, wenn das Hotel keine Schuld trifft (sprich: Regenbeschwerden) – sei ein mühsamer und zeitaufwändiger Prozess, sagte der Direktor eines Fünf-Sterne-Resorts, der danach fragte CNBC verwendet ihren richtigen Namen nicht, um den Namen des Resorts zu schützen.

Aber jetzt hat sie eine Geheimwaffe: generative KI.

Natasha fügt die Beschwerde eines Reisenden in chatgpt ein und bittet den Chatbot, eine Antwort zu schreiben.

Sie sagte, eine Aufgabe, die sie leicht eine Stunde dauern würde, sei „in zwei Sekunden“ erledigt.

„Eine ziemlich gute Arbeit“

Trotz all seiner Fehler, ChatGPT „macht einen ziemlich guten Job“ bei der Beantwortung von Kundenbeschwerden, sagte Natasha.

„Eins [response] war viel besser als das, was ich getan hätte“, sagte sie. Aber „es muss überprüft werden … man muss es durchlesen.“

Die Antworten seien meist „schmalzig“ und voller Adjektive, sagte sie. Dennoch „kommen sie auf den Punkt: ‚Es tut uns leid, wir wünschten, wir hätten etwas tun können, wir machen es besser‘.“

Sie gehen auch auf jede von einem Reisenden geäußerte Beschwerde ein.

„Es ist schwer, diese Briefe zu schreiben; man muss sie Zeile für Zeile durchgehen“, sagte sie. „Man würde der Person nicht gerecht werden, wenn man nicht auf alles auf der Liste antworten würde … die KI macht das wirklich gut.“

Aber das Beste ist, dass künstliche Intelligenz nicht wie Menschen defensiv ist, sagte Natasha.

„Die KI nimmt alle Emotionen heraus. Vielleicht waren die Leute Arsch—–“, sagte sie. „Es ist egal.“

Das „Geisterbild“-Risiko

Auf negative Online-Bewertungen zu reagieren sei noch schwieriger, sagte Natasha, da diese so öffentlich seien.

Untersuchungen zeigen außerdem, dass Unternehmen, die nicht auf Online-Bewertungen reagieren – selbst auf positive – dem Ruf ihrer Marke schaden können.

In einer Rangliste US-amerikanischer Hotelketten nach ihrer „Online-Reputation“ stellte das Technologieunternehmen SOCi fest, dass ein treibender Faktor für niedrige Bewertungen „Ghosting“ war – also das Versäumnis, auf Bewertungen von Reisenden zu reagieren.

Die Notwendigkeit, Online-Feedback ständig zu überwachen und darauf zu reagieren, ist einer der Gründe, warum der Einsatz generativer KI für das „Reputationsmanagement“ der Reisebranche schätzungsweise 1,3 Milliarden US-Dollar wert ist, so ein Bericht des Reisemarktforschungsunternehmens Skift aus dem Jahr 2023.

Große Sprachmodelle können nicht nur Websites verfolgen, auf denen Reisebewertungen erscheinen – von TripAdvisor über Yelp bis Reddit – sie können Unternehmen auch dabei helfen, „auf Bewertungen zu reagieren, insbesondere auf negative“, heißt es in dem Bericht mit dem Titel „Der Einfluss generativer KI auf das Reisen,“ Zustände.

Etwa 45 % der Hotels nutzen bereits Reputations- oder Bewertungsmanagement-Software, hieß es.

Aber auch Kurzzeitmieter nutzen KI für diese Zwecke,sagte Luca Zambello, der CEO der Plattform für die Verwaltung kurzfristiger Mietobjekte Jurny.

„Die Kurzzeitvermietungs-/Airbnb-Branche war ein Frühanwender“, sagte er. „Ich würde sagen, dass es innerhalb der nächsten fünf Jahre wahrscheinlich von der überwiegenden Mehrheit der Branche übernommen wird.“

Er sagte, die Beantwortung von Bewertungen sei zeitaufwändig, was einer der Gründe sei, warum sein Unternehmen diesen Service anbietet.

„Die Mehrheit unserer Benutzer ist absolut begeistert“, sagte er. „Für Unternehmen ist es wirklich eine Selbstverständlichkeit, wenn sie sehen, wie gut es ist.“

Ein offenes Geheimnis

Der Einsatz von KI zum Schreiben reuiger Antworten ist ein Tabuthema in der Reisebranche, die stolz auf persönlichen Service ist. Auch die gängige Meinung besagt seit langem, dass Entschuldigungen „von Herzen kommen“ müssen.

Auf die Frage, ob sie möchte, dass Reisende wissen, dass sie KI nutzt, um auf negative E-Mails und Bewertungen zu antworten, antwortete Natasha: „Das tue ich auf keinen Fall. Ich möchte, dass die Leute denken, dass ich dort sitze und mich mit ihrem Brief abmühe.“

Ein Unternehmen, das KI zur Bearbeitung von Kundenbeschwerden einsetzt, ist die Reisebuchungsplattform Voyagudas vergangene Kundenkommunikationen speichert, um Reiseberatern bei künftigen Interaktionen zu helfen, sagte ein Unternehmensvertreter.

„Reiseberater antworten Kunden immer selbst, aber das KI-System von Voyagu verfolgt die gesamte Kommunikation – sowohl schriftlich als auch mündlich – und schlägt eine bessere Möglichkeit vor, zu antworten“, sagte sie.

Brad Birnbaum, CEO des KI-gestützten Kundendienstunternehmens KUNDENsagte, Technologie dieser Art werde „nicht nur im Gastgewerbe, sondern in wirklich allen Formen der Kundenbetreuung“ eingesetzt.

Sein Unternehmen, das Priceline, Hopper und AvantStay zu seinen Kunden zählt, nutze KI, um Kundendienstmitarbeitern dabei zu helfen, professioneller zu wirken, sagte er.

„Wir werden wirklich groben Text nehmen und ihn in eleganten, einfühlsamen Text umwandeln“, sagte er.

Laut Birnbaum wissen Kunden wahrscheinlich nicht, dass ihre Interaktionen mit Agenten durch KI generiert oder verbessert werden.

„Und ich glaube nicht, dass es sie interessieren würde“, sagte er. „Tatsächlich denke ich, dass sie ein Agentensystem wahrscheinlich begrüßen, weil sie dadurch schneller eine bessere Antwort erhalten.“

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Michael Friedman, CEO des familiengeführten Ferienvermietungsunternehmens Einfache Gastfreundschaftsagte, sein Unternehmen verwende keine KI, um auf Kunden zu antworten.

„Wir schreiben nie eine E-Mail mit KI“, sagte er. „Es gibt immer noch ein persönliches Element im ‚Tonfall‘, das meiner Meinung nach der KI fehlt.“ … Ich glaube, dass es nichts Besseres gibt als die menschliche Note.“

Wanping Aw, Geschäftsführer des japanischen Reisebüros Tokudaw, sagte, sie hätte nie daran gedacht, KI zu nutzen, um auf Kundenbeschwerden zu reagieren. Nachdem sie jedoch erfahren hatte, dass dies bei anderen Reiseunternehmen der Fall ist, beschloss sie, ChatGPT mit einem realen Problem zu testen, mit dem sie kürzlich konfrontiert war.

Sie tippte: „Unsere Gäste reisen zum Berg Fuji. Der Motor ihres Busses hat gerade angefangen zu rauchen. Sie haben Angst und möchten unbedingt wissen, was mit ihrer Reiseroute passieren wird. Was sollen wir tun?“

Das Ergebnis? „ZIEMLICH ERSTAUNLICH!“ Sie teilte CNBC per E-Mail mit. „ChatGPT hat genau das vorgeschlagen, was wir getan haben!“

Der Chatbot stellte einen Sechs-Schritte-Plan bereit, der die Evakuierung der Reisenden und die Organisation alternativer Transportmittel umfasste.

„Eigentlich ist es besser“, sagte sie. „ChatGPT bot eine gute Lösung – besser als meine Erwartungen – und auch einen großartigen Entschuldigungsbrief, den ich in solch stressigen Situationen nicht hätte schreiben können.“