Die meisten Gespräche herum Personas entstehen bei den Marketing- oder Produktteams. Diese Gruppen verwenden Personas, um typische Kunden anhand ihrer demografischen Merkmale, Vorlieben, Werte, Hintergründe, Ziele, Herausforderungen, Bestrebungen usw. zu definieren. Ein Persona-Profil enthält ein Bild und einige Aussagen, die die Person repräsentieren.

Dazu kann gehören, wo diese Person erreicht werden kann, insbesondere für Marketingzwecke. Das Produktteam könnte es für ein erfolgreiches Produktdesign nutzen, sodass ein Produkt klebrig ist, eine höhere Leistung aufweist und weniger technische Probleme aufweist.

Der Einsatz personabasierter Services in der Umsetzung, Kundenbetreuung und dem Kundenerfolg legt einen wesentlichen Grundstein für Startups und junge Unternehmen. Das haben wir getan, und es hat unser Unternehmen verändert.

Es begann mit der internen Verpflichtung, eine zu 100 % kundenorientierte Organisation zu werden. Wir wussten, dass wir das Kundenerlebnis verbessern konnten, was gut war, aber nicht das von uns angestrebte Niveau erreichte. Wir haben die Kunden zufrieden gestellt, aber wir haben sie auch nicht in Ekstase versetzt. Wir haben jeden Prozess, jede Lieferung, jedes Produkt und jede Kundeninteraktion aus der Sicht des Kunden betrachtet und uns einer Methode der ständigen Neuerfindung verschrieben, um das Kundenerlebnis zu verbessern.

Also haben wir uns mit den Zahlen befasst.

Obwohl jede Kundenimplementierung unterschiedlich war, gab es einige Ähnlichkeiten und Merkmale, die wir zwischen mehreren Kundengruppen abgleichen konnten. Wir haben uns 250 Datenpunkte angesehen – etwa zwei Drittel waren intern und der Rest stammte aus sekundärer Forschung über das Unternehmen und den Markt.

Einige der Artikel, die wir uns angesehen haben, waren:

• Haben sie die Software eines Mitbewerbers verwendet?
• Aus welchem ​​Grund haben sie sich für uns entschieden?
• Wechseln sie von Tabellenkalkulationen und Dateien?
• Welche konkreten Probleme versuchen sie zu lösen? Ein Kunde stellte beispielsweise fest, dass Wettbewerber Partnerangebote innerhalb von Stunden übermittelten, während ihr Unternehmen dafür mehrere Tage brauchte.
• Was ist ihr primäres Ziel, mit unserer Software zu erreichen?

Wir haben diese Informationen zum Standardgespräch zum Wissenstransfer zwischen den Vertriebs- und Implementierungsteams hinzugefügt, um so viel wie möglich über den Kunden zu erfahren. Wir haben alle diese Punkte genutzt, um jeden Kunden einer von vier Personas zuzuordnen. Diese Personas funktionieren für uns. Mithilfe Ihrer Kundendaten können Sie die Personas erstellen, die in Ihrem Kundenstamm am wichtigsten sind.

Wir haben unsere Implementierungen in vier verschiedene Personas kategorisiert.

• • Einfachheit — Fokussiert auf Implementierungsgeschwindigkeit, Zeit bis zum Erfolg und sofort einsatzbereite Funktionalität. CSMs sollten frühzeitig in die 30-60-90-Tage-Planung und Best Practices einbezogen werden.
  • Marketing — Fokussiert auf Design und Partnererfahrung. Sie könnten 10 Fragen zur Bildergalerie auf der Homepage des Partnerportals stellen. Sie werden nach bestimmten Designelementen fragen, etwa ob Knöpfe abgerundete Ecken anstelle von Quadraten haben können usw.
  • Technisch — Konzentriert sich auf ein von High-Tech beeinflusstes Erlebnis. Kunden werden höhere technische Anforderungen, mehr Anpassungsmöglichkeiten und einen anspruchsvolleren Fokus auf Funktionalität und Automatisierung haben. Sie möchten mehr über Integrationen, Automatisierung, Arbeitsabläufe, Segmentierung, Benachrichtigungen usw. wissen. Implementierungen erfordern technische Ressourcen, mehr Entwickler und detaillierte Konzeptbeschreibungen.
  • Beratung — Sie wollen von allem ein bisschen. Sie wollen eine schnelle Implementierung, damit sie schnell Ergebnisse zeigen können, und sie konzentrieren sich stark auf Best Practices. Sie wissen, dass wir die Experten sind und möchten verstehen, wie andere im Vergleich zu ihren Prozessen vorgehen. Sie suchen nach Benchmarking-Prozessen und Ho