Trotz der jüngsten Aufregung und chatgpt-ban-b2315269.html“ rel=“noopener noreferrer“ target=“_blank“>Kontroverse um generative KI und ChatGPT, es ist nicht wirklich neu im Bereich Kundenservice; KI-gesteuerte Chatbot-Funktionen werden schon seit Jahren eingesetzt. ChatGPT bietet jedoch eine Chance – ein neues Zeitalter der Agentenerweiterung.

ChatGPT kann Unternehmen dabei helfen, Kundeninteraktionen durch die Automatisierung grundlegender Aufgaben und Antworten zu optimieren. Letztendlich können sie ihren Kunden ein überlegenes CX bieten, was wiederum ihre Kundenbindung erhöhen und ihnen helfen könnte, wettbewerbsfähig zu bleiben – etwas, das in der heutigen Wettbewerbslandschaft sehr wichtig ist. Es besteht kein Zweifel, dass die Notwendigkeit einer qualitativ hochwertigen Kundenerfahrung noch nie so wichtig war wie heute.

ChatGPT – eine helfende Hand für Agenten

ChatGPT verändert die Art und Weise, wie Gespräche zusammengefasst und aufgezeichnet werden; Dadurch wird die Effizienz erheblich gesteigert, indem dies in Echtzeit geschieht, wodurch jeder Interaktion zusätzliche Informationsebenen hinzugefügt werden, wie z. B. eine höhere Stimmungsgenauigkeit. Für Contact-Center-Agenten könnten diese Erkenntnisse genutzt werden, um jede Kundeninteraktion individuell anzupassen und so letztendlich die allgemeine Kundenzufriedenheit zu verbessern.

Darüber hinaus wird diese neueste Entwicklung dazu beitragen, die Wissensdatenbank des Contact Centers weiterzuentwickeln, sodass relevante Artikel ausgelöst und den Agenten auf der Grundlage spezifischer Eingabeaufforderungen während der Kundeninteraktionen angezeigt werden können. Wenn beispielsweise im Versicherungswesen eine Police von einem Kunden erwähnt wird, wird automatisch eine Aufforderung an den Agenten ausgelöst, sich einen bestimmten Artikel anzusehen, was dem Agenten bei der nächstbesten Aktion hilft.

Darüber hinaus könnte ChatGPT dazu beitragen, die Genauigkeit der Agenten zu erhöhen, da es in der Lage sein wird, einfache Aufgaben wie die Beantwortung von E-Mails und Web-Chat-Anfragen von Kunden zu automatisieren. Dies ermöglicht den Agenten Multitasking und ermöglicht es ihnen, den Problemen der Kunden schneller auf den Grund zu gehen. Durch die effiziente Erledigung von Aufgaben erhöht sich zwangsläufig die Kundenzufriedenheit und die Agenten werden entlastet, da sie sich nicht um das Jonglieren mit verschiedenen Aufgaben kümmern müssen, sondern sich voll und ganz auf dringendere Probleme konzentrieren können.

Stärkung der Rolle der Agenten

Allerdings besteht bei vielen Unternehmen die echte Befürchtung, dass KI die Menschen in ihren Rollen ersetzen und nicht unterstützen wird. In der Tat, 79 % der europäischen Wirtschaftsführer haben diese Angst geäußert. Allerdings wird die Implementierung von ChatGPT und anderer KI-Software das Leben der Agenten einfacher und effizienter machen, anstatt sie zu ersetzen.

Menschen und KI sind wie Ying und Yang, das eine kann nicht ohne das andere funktionieren. Es muss jemanden geben, der den KI-Algorithmus entwickeln und trainieren kann, um bestimmte, genau definierte Aufgaben auszuführen. Menschen werden weiterhin benötigt, um die Fragen zu definieren, die die KI beantworten soll, und um die Ergebnisse dieser Technologie zu interpretieren. Wenn überhaupt, hat KI die Rolle von Agenten gestärkt, indem sie ihre Arbeit effizienter macht und eine engere Zusammenarbeit mit Ingenieuren erfordert, um die KI-Algorithmen in Zukunft aufrechtzuerhalten.

Die KI hat noch nicht den Punkt erreicht, an dem sie große Aufgaben völlig autonom ausführen kann, was bedeutet, dass während des gesamten Prozesses immer noch ein Agent und/oder Ingenieur anwesend sein muss. Wenn Unternehmen ein effizientes CX wünschen, ist es unerlässlich, sicherzustellen, dass Agenten Hand in Hand mit KI zusammenarbeiten.

Darüber hinaus wird immer deutlicher, dass die KI zwar in Bezug auf Genauigkeit und Effizienz besser ist als wir, der Mensch jedoch immer noch eine wichtige Rolle bei der Schaffung von Kreativität spielt – er entwirft etwas aus dem Nichts, erkennt, folgert, passt sich an und funktioniert mit Nuancen. Menschen sind auch einzigartig neugierig, stellen sich vor, erforschen und wundern sich. Lösungen wie ChatGPT können einige Antworten liefern, aber es sind die Agenten, die in der Lage sind, das volle Potenzial im CX-Kontext auszuschöpfen.

Wohin führt ChatGPT von hier aus?

ChatGPT hat mit seinen Fähigkeiten die Welt im Sturm erobert, generative KI ist jedoch nichts Neues für die CX-Welt. Es ist jedoch wichtig, sich daran zu erinnern, dass ChatGPT die neue Grenze der generativen KI-Technologie darstellt und Unternehmen dennoch prüfen sollten, wie es in ihr CX-Angebot implementiert werden kann. Es macht Agenten nicht überflüssig, sondern unterstützt sie vielmehr bei ihren täglichen Aufgaben und erweitert ihre künftige Rolle.