Im vergangenen Jahr haben wir mit der Entstehung innovativer großer Sprachmodelle wie Bard, chatgpt und Claude einen Evolutionssprung in der künstlichen Intelligenz (KI) erlebt. ChatGPT basiert auf riesigen Datenmengen und hat die KI auf beispiellose Weise demokratisiert.

Von der Erstellung von Handlungssträngen für einen Science-Fiction-Roman bis hin zur Erstellung personalisierter Diättabellen – diese KI-Tools haben ihre Vielseitigkeit bewiesen und bieten wertvolle Unterstützung und kreative Lösungen in einer Vielzahl von Bereichen. Es ist klar, dass diese Technologie viele Arbeitsplätze und Arbeitsmuster verändern wird. Das Contact Center ist ein solcher Bereich, in dem ChatGPT einen phänomenalen Einfluss haben und die Art und Weise verändern wird, wie Unternehmen mit Kunden interagieren.

Contact Center werden generative KI vor allem auf drei Arten nutzen: Kundenunterstützung, Agentenunterstützung und Analyse – um bessere Ergebnisse während der gesamten Customer Journey zu erzielen.

Intelligentes Routing

KI wird von dem Moment an eine Rolle spielen, in dem ein Kunde bei einer Nachricht auf „Senden“ klickt oder sein Anruf das IVR erreicht. Prädiktive KI berücksichtigt Faktoren wie Kundenstatus, Agentenverfügbarkeit, Kundenhistorie und Agentenkompetenz, um den Kunden an den richtigen Agenten oder das richtige Self-Service-Tool weiterzuleiten. Im Vergleich zu Tools für maschinelles Lernen berücksichtigt generative KI die Kundenabsichten in Echtzeit, um diese Gespräche weiter zu eskalieren oder umzuleiten.

Humanisierte Selbstbedienung

Generative KI hat kundenorientierte Chat-Lösungen verändert. Während sich Kunden früher davor fürchteten, mit einem Unternehmens-Chatbot zu sprechen, erhält ChatGPT täglich fast 10 Millionen Anfragen und ist damit die am schnellsten wachsende Anwendung der Welt. Dies liegt daran, dass Gespräche mit ChatGPT einfühlsam, intuitiv und menschenähnlich sind. Durch die Nutzung dieser Technologie können Unternehmen einen weitaus besseren Self-Service mit schnelleren Lösungen für die meisten einfachen, sich wiederholenden Anfragen erwarten. Dies führt nicht nur zu einer höheren Zufriedenheit, sondern gibt den Agenten auch die Möglichkeit, sich auf hochwertige Interaktionen zu konzentrieren.

Agentenunterstützung

Die größte Rolle der generativen KI im Contact Center wird die Unterstützung durch den Agenten sein. Hier wird KI in der Lage sein, laufende Kundengespräche „zuhören“ und Agenten mit relevanten Informationen und Hinweisen zu unterstützen, die ihnen helfen, die Kundenanfrage schneller zu lösen, den richtigen Upsell anzubieten, den Verkauf abzuschließen und die „nächstbeste Aktion“ auf der Customer Journey abzubilden. Mit generativer KI können Agenten – selbst Anfänger – von Erkenntnissen profitieren, die aus Millionen von Kundeninteraktionen gewonnen wurden.

Intelligente neuronale Suche

Aufgrund der Art und Weise, wie sie den Kontext hinter einer Anfrage versteht, hat die generative KI die Suche neu gestaltet. Contact Center werden diese Informationen nutzen, um Komplettlösungen für alle supportbezogenen Informationen wie Dokumente, Gespräche, FAQs und Webseiten zu schaffen. Sowohl Agenten als auch Kunden können in Echtzeit auf aktualisierte und relevante Informationen zugreifen, um den Self-Service und die Erstkontaktlösung zu verbessern.

Erhöhter Verkauf

Durch die Analyse der neuesten Daten und Trends in Ihrer Branche und die Berücksichtigung der Kundenabsichten in Echtzeit kann ChatGPT Skripte vorschlagen, um Ihre Angebote für Ihre Kunden unwiderstehlich zu machen. Dies erhöht nicht nur den durchschnittlichen Bestellwert, sondern führt auch zu höheren Umsätzen für Ihr Unternehmen.

360°-Agentenschulung

KI-gestützte Analysen können die Leistung von Agenten in Echtzeit bewerten, Verbesserungsbereiche identifizieren und einen personalisierten Coaching-Plan für jeden Agenten erstellen. Durch die Automatisierung können Contact Center menschliche Voreingenommenheit vollständig beseitigen und jeden einzelnen Anruf anhand von Parametern wie Sprechgeschwindigkeit, Dezibelpegel, Anruf-zu-Hören-Verhältnis, Teilnahmequote und Unterbrechungen und anderen überwachen. Sie können geprüfte Parameter standardisieren und ausrichten, um CX-Ziele zu erreichen, und Agentenskripte entsprechend ihren spezifischen Stärken und Schwächen optimieren.

Die Implementierung der KI-Orchestrierung in Contact Centern kann das Kundenerlebnis erheblich verbessern, die Produktivität der Agenten verbessern und die Effizienz steigern. Allerdings kann die KI-Orchestrierung oder Harmonisierung verschiedener KI-Technologien innerhalb einer Organisation auch eine Herausforderung darstellen. Ein 2022 Gärtner Die Umfrage ergab, dass nur 54 % der KI-Projekte es vom Pilotprojekt in die Produktion schaffen, was die Notwendigkeit unterstreicht, diese Probleme zu identifizieren und anzugehen, um die gewünschten Ergebnisse zu erzielen.

Datenqualität: Die Qualität Ihrer Daten wirkt sich direkt auf Ihren Output aus. Die KI-Orchestrierung erfordert große Mengen hochwertiger Daten, um Modelle für maschinelles Lernen zu trainieren und zu verfeinern.

KI-Voreingenommenheit: KI-Verzerrungen entstehen aufgrund diskriminierender Annahmen während des Algorithmusentwicklungsprozesses oder aufgrund von Verzerrungen in den Trainingsdaten. Mehrere Organisationen haben Kontrollrahmen und -techniken eingeführt, um Vertrauen zu stärken und Transparenz zu gewährleisten, um Vorurteile in KI-Algorithmen zu erkennen.

Datensicherheit: Contact Center sollten zuverlässige und sichere Plattformen für den Einsatz von KI und Chatbots wählen, die etablierten Richtlinien, Verfahren und Vorschriften wie DSGVO, CCPA, PCI DSS und HIPAA entsprechen.

Integration: Viele Unternehmen sind auf eine veraltete Infrastruktur angewiesen, die nicht in der Lage ist, mit KI umzugehen. Datengesteuerte KI ist oft in der veralteten Infrastruktur isoliert und nicht leicht zugänglich.

Für Contact Center kann eine Cloud-Lösung den Zugriff auf Plug-and-Play-KI-Lösungen, reichlich Rechenleistung und vorab trainierte Modelle für eine nahtlose KI-Bereitstellung ermöglichen. Schließlich müssen Unternehmen sicherstellen, dass ihre Belegschaft in der Lage ist, das volle Potenzial der KI auszuschöpfen. Es ist von entscheidender Bedeutung, die Mitarbeiter mit den notwendigen Fähigkeiten auszustatten, um KI zu nutzen und die Erkenntnisse für eine optimale Leistung zu nutzen.

Die Bewältigung dieser Herausforderungen erfordert einen strategischen Ansatz, der eine sorgfältige Planung, Investitionen in Technologie und Fachwissen sowie die Verpflichtung zu kontinuierlicher Optimierung und Verbesserung umfasst. Durch den strategischen Einsatz generativer KI in Ihrem Contact Center können Sie neue Möglichkeiten für das Kundenerlebnis erschließen, die Effizienz steigern und nachhaltigen Erfolg in einer sich schnell verändernden Geschäftslandschaft sicherstellen.

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