Die Helvetia Versicherung erweitert ihr Angebot digitale Assistentin Clara. Das Pilotprojekt wurde im Frühling 2023 gestartet und bietet Kunden eine einfache Möglichkeit, über die Helvetia-Website Fragen zu stellen und Probleme zu schildern.

Nach Ablauf der Testphase geht Clara ab sofort als Standarddienst auf Basis der neuesten generativen KI-Technologie in Betrieb.

Jan Kundert

Jan Kundert, Leiter Kunden- und Marktmanagement und Mitglied der Geschäftsleitung Helvetia Schweiz:

„Wir freuen uns, dass unser ChatGPT-Projekt bei unseren Kunden gut ankommt. Unser Fokus wird in Zukunft darauf liegen, den mittlerweile wichtigsten Self-Service-Kanal von Helvetia noch besser an die Bedürfnisse der Nutzer anzupassen.“

Internationale Vorreiterrolle

Nach dem erfolgreichen Abschluss der Testphase geht Clara nun als Standarddienst unter Einbeziehung der neuesten generativen KI-Technologie in Betrieb, wodurch die Antwortqualität im Vergleich zur Vorgängerversion weiter optimiert wird. Damit bietet Helvetia ihren Kunden in der Schweiz einen in der Versicherungsbranche einzigartigen Service, rund um die Uhr einfache und unkomplizierte Antworten auf Fragen rund um Versicherungen und Vorsorge zu geben und nimmt damit auch international eine Vorreiterrolle ein. Es bleibt explorativer Natur, wobei die Benutzer zum Lernprozess beitragen. Dank Benutzer-Feedback wird Clara ständig weiterentwickelt. Der Kundenservice ist in Deutsch, Französisch, Italienisch, Englisch und verschiedenen weiteren Sprachen erreichbar.

Über die digitale Assistentin Clara können Kunden ganz einfach eine Frage stellen oder ein Problem schildern. Der Dienst ist niederschwellig konzipiert und kann ohne Registrierung genutzt werden. Die Nutzerzahlen seit dem Start der Testversion im Frühjahr 2023 zeigen, dass sie gut angenommen wird. Helvetia geht davon aus, dass sie bis Ende dieses Jahres über 150’000 Chats abgewickelt haben wird – fast doppelt so viele wie im letzten Jahr. Damit hat sich Clara in kurzer Zeit zum zentralen SB-Kanal der Helvetia entwickelt. Der Chatbot ist die perfekte Ergänzung zum bestehenden Kundenservice-Angebot.

Vertrauen ist wichtig

Vertrauen spielt eine Schlüsselrolle in der Beziehung zwischen Versicherern und ihren Kunden. Dies gilt unabhängig davon, ob Kundenservices über herkömmliche oder digitale Kanäle angeboten werden. Obwohl es derzeit noch keine verbindlichen Regelungen für die Branche gibt, hat sich Helvetia entschieden, ihren Chatbot auf Basis der neuesten GPT-Technologie live zu schalten.

Helvetia ist sich der daraus resultierenden Verantwortung bewusst und setzt künstliche Intelligenz nur im kontrollierten Rahmen ein. Die Verwaltung und Verarbeitung der Daten erfolgt nach höchsten Sicherheitsstandards und dem neuen Schweizer Datenschutzgesetz (DSG), das am 1. September 2023 in Kraft getreten ist. Benutzer werden beispielsweise darauf hingewiesen, dass Clara aufgrund der Generierung auch falsche Antworten geben kann durch künstliche Intelligenz. Da Clara bei der Beantwortung von Kundenfragen nur geprüfte Quellen nutzt, ist das Risiko falscher Angaben gering, Helvetia empfiehlt jedoch, bei Unklarheiten die Kundenberatung zu kontaktieren oder alternative Kontaktmöglichkeiten zu nutzen. Nutzer können Claras Antworten auch bewerten und so zur Verbesserung des Service beitragen.

Helvetia setzt künstliche Intelligenz bereits seit mehreren Jahren in Bereichen wie Schadensbearbeitung, Betrugserkennung, Underwriting und Marketing ein. Das Unternehmen bindet seine Mitarbeiter aktiv in die KI-Einführung ein; zum Beispiel bei der Entwicklung selbstlernender Modelle. Helvetia ist davon überzeugt, dass der kompetente und transparente Einsatz künstlicher Intelligenz für die Entwicklung aktueller und zukünftiger Versicherungsmodelle von entscheidender Bedeutung ist.

Ausgewählter Bildnachweis: Helvetia