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Pressemitteilung
Repräsentative Comparis-Umfrage zur Chatbot-Akzeptanz
Ein Chatbot statt ein Mensch: Drei von vier Erwachsenen nutzen ChatGPT et Cie
Die Akzeptanz von ChatGPT, Gemini und Cie nimmt in der Schweiz stark zu. 72 % der Schweizer würden bei der Online-Suche lieber von einem Chatbot als von einem Menschen unterstützt werden. Dies sind die Ergebnisse einer repräsentativen Umfrage von Comparis. Die Erfahrungen mit Künstlicher Intelligenz (KI) sind überwiegend positiv. 62 % der Befragten gaben an, mit den Programmen zufrieden zu sein. „Chatbots haben das Potenzial, traditionelle Suchmaschinen zu entthronen, aber nur, wenn die von KI generierten Antworten durch Links zu Quellen verständlicher gemacht werden“, sagt Jean-Claude Frick, Experte von Numérique Comparis.
Zürich, 16. April 2024 – Im Zeitalter von ChatGPT und Gemini weiß die überwiegende Mehrheit der Schweizer Bevölkerung, was ein Chatbot ist (80 %). Vor drei Jahren wussten nur 57 %, dass ein Chatbot ein programmierter virtueller Roboter ist. Das geht aus repräsentativen Umfragen des Internetvergleichs comparis.ch in den Jahren 2024 und 2021 hervor. Mittlerweile haben 63 % bereits mindestens einmal mit einem Chatbot kommuniziert. Im Jahr 2021 waren es lediglich 38 %. Und die Hälfte der Befragten hat ChatGPT oder Gemini mindestens einmal verwendet.
« Der anhaltende Hype um künstliche Intelligenz hat einige Blockaden beseitigt und viele Menschen dazu veranlasst, Chatbots auszuprobieren », erklärt Jean-Claude Frick, Experte von Comparis Digital.
„Positive Erfahrungen machen Internetnutzer Lust, weiter zu gehen“
Mit der Beschleunigung der Verbreitung von Chatbots ist auch die Akzeptanz hinsichtlich der Einsatzgebiete deutlich gestiegen. Um schneller auf die gesuchten Inhalte auf einer Website zuzugreifen, würden 72 % der Umfrageteilnehmer lieber mit einem Chatbot als mit einem Menschen kommunizieren, wohingegen sich 2021 nur 56 % von dieser Technologie überzeugt zeigten. Ebenso würden sich heute 72 % bei Fragen zum Lieferstatus am liebsten von einer KI helfen lassen (im Vergleich zu 57 % im Jahr 2021). Und 63 % würden es vorziehen, sich mit KI zu befassen, statt dass eine Person ihr Kundenerlebnis-Feedback gibt (46 % im Jahr 2021).
„Dank der Einführung künstlicher Intelligenz haben sich Chatbots in letzter Zeit deutlich verbessert. Die daraus resultierenden positiven Erfahrungen machen den Internetnutzern Lust, weiter zu gehen“, erklärt J.-C.
Beim Online-Shopping kommt es am häufigsten zu Interaktionen mit einem Chatbot
Am häufigsten kamen die Befragten auf Online-Einzelhandelsseiten mit Chatbots in Kontakt. Bereits an zweiter Stelle steht die Internetsuche, bei der der Chatbot Suchmaschinen wie google oder Bing verdrängt. Und an dritter Stelle steht die Suche nach Informationen im Internet, bei der der Chatbot anstelle von Videosuchmaschinen wie Youtube oder Tiktok zum Einsatz kommt.
„Chatbots haben das Potenzial, traditionelle Suchmaschinen zu entthronen, aber nur, wenn die durch künstliche Intelligenz generierten Antworten mit Links ergänzt werden, um die Informationen verständlicher zu machen.“ Während Bing mit der Integration von ChatGPT bereits auf diese neue Herausforderung reagiert hat, rollt Google, das hinterherhinkt, erst seine KI-basierte Suche aus“, sagt der Comparis-Experte.
Fast zwei Drittel der Nutzer sind zufrieden
Die bisherigen Erfahrungen mit künstlicher Intelligenz sind überwiegend positiv. 62 % der Befragten, die bereits mit Chatbots interagiert haben, sind mit diesen Programmen einigermaßen oder sehr zufrieden.
Der Chatbot entthront das Telefon und das damit verbundene Warten
Konkret ist der Chatbot am beliebtesten, wenn es um die Kommunikation außerhalb der Öffnungszeiten geht. Anstatt die Einreichung ihrer Anfrage auf den nächsten Tag zu verschieben und auf die Verfügbarkeit einer realen Person zu warten, würden 68 % lieber oder sogar sehr gerne auf einen Roboter setzen. Ebenso würden fast zwei Drittel (61 %) lieber mit einem Chatbot sprechen, als am Telefon warten zu müssen. Bei der telefonischen Triage würden sich 55 % der Befragten wünschen, dass diese von einer KI durchgeführt und dann direkt mit der richtigen Person in Kontakt gebracht wird.
Die schriftliche Kommunikation über eine in eine Website integrierte Chatbox ist mit Abstand die ansprechendste Methode, noch vor der mündlichen Kommunikation am Telefon und der mündlichen Kommunikation mit einem Avatar.
„Live-Kommunikation per Telefon ist nicht nur für die Generation Z stressig: Das Warten in Callcentern nervt viele. Und wenn die Interaktion in einem Chatfenster stattfindet, wird das Ziel in der Regel schneller erreicht. Darüber hinaus sind Chatbots rund um die Uhr verfügbar, was einer Gesellschaft entgegenkommt, die niemals schläft“, sagt J.-C.
Wenn es um Gesundheit geht, steht der Mensch an erster Stelle
Wenn es um Hilfe bei psychischen Problemen geht, ist die Kommunikation mit einer KI schwierig aufzubauen. In diesem Bereich würden weniger als 15 % der Befragten lieber oder sogar sehr gerne einen Chatbot anstelle eines Menschen kontaktieren (19 % im Jahr 2021). Auch bei körperlichen Problemen wird künstliche Intelligenz nur von 21 % der Befragten unterstützt (25 % im Jahr 2021). Für eine erste medizinische Meinung, beispielsweise bei Schmerzen, ohne zu wissen, ob ein Arztbesuch notwendig ist, würden sich nur 26 % lieber mit einer KI als mit einem Menschen auseinandersetzen (28,4 % im Jahr 2021).
„Wenn Themen persönlich werden, sinkt das Vertrauen in Chatbots schnell: Bevor mehr Menschen auf sie setzen, muss die Technologie erst noch beweisen, dass sie das persönliche Interview wirklich ersetzen kann“, erklärt der Experte.
Für mehr Informationen:
Jean-Claude Frick Expert Numérique chez Comparis Téléphone: 044 360 53 91 E-Mail: [email protected] comparis.ch
Über comparis.ch
Mit über 80 Millionen Besuchen pro Jahr ist comparis.ch eine der meistbesuchten Websites der Schweiz. Das Unternehmen vergleicht die Preise und Leistungen von Krankenkassen, Versicherungen, Banken und Telekommunikationsanbietern. Zudem präsentiert es das grösste Online-Angebot der Schweiz für Automobile und Immobilien. Mit detaillierten Vergleichen und tiefgehenden Analysen trägt es zu mehr Transparenz im Markt bei. comparis.ch stärkt damit die Entscheidungskompetenz der Konsumenten. Das Unternehmen wurde 1996 vom Ökonomen Richard Eisler gegründet. Dies ist ein privates Unternehmen. Noch heute ist Comparis mehrheitlich im Besitz des Gründers. Kein anderes Unternehmen oder der Staat ist an Comparis beteiligt.
