Conversational Artificial Intelligence (AI), oft als Fadenkreuz zwischen Natural Language Processing (NLP) und Natural Language Understanding (NLU) angesehen, ist eine auf Algorithmen basierende Intelligenz, die Computern hilft, menschliche Sprache zu hören, zu verarbeiten, zu verstehen und ihr Bedeutung zu verleihen. Da COVID-19 die digitale Transformation beschleunigt, haben Unternehmen zunehmend neue Wege eingeschlagen, um die Kundenerwartungen in Bezug auf eine zeitnahe Lösung von Anfragen zu erfüllen. Ein wichtiger Teil des Kundenerlebnisprozesses, die Konversations-KI, rückt schnell in den Mittelpunkt.

Eine Umfrage von Lebende Person zeigt, dass 91 % der Kunden Unternehmen bevorzugen, die ihnen die Möglichkeit bieten, anzurufen oder eine Nachricht zu senden. Eine effektive Möglichkeit für Unternehmen, diese Nachfrage zu befriedigen, sind Chatbots. Da Kunden von Unternehmen zunehmend eine Verfügbarkeit rund um die Uhr erwarten, sind Chatbots zu einer effizienten Möglichkeit geworden, dies zu ermöglichen. Chatbots sind kosteneffizienteffizient und kann routinemäßig menschliche Anfragen bearbeiten, sodass die schwierigen Abfragen für menschliche Agenten reserviert werden können.

Mit dem Zustrom von KI-gesteuerten Chatbots steigt auch der Bedarf an mehr Raffinesse sowie die Notwendigkeit, dass Chatbots Fragen verstehen und die richtigen Antworten geben, um Kunden zu helfen, das beste Erlebnis zu erzielen. Dies ist insbesondere für den entstehenden Metaverse-Raum relevant, da Unternehmen versuchen, ihre Präsenz und Benutzererfahrungen in einer virtuellen Welt zu verbessern.

Kore.ai, ein in Florida ansässiges Unternehmen, das sich darauf konzentriert, Unternehmen mit KI-ersten virtuellen Assistenten auszustatten, möchte Konversationsintelligenz in die Metaverse bringen. Raj Koneru, CEO von Kore.ai, sagte VentureBeat in einem exklusiven Interview, dass Konversations-KI die Grundlage des Metaversums ist.

Der Aufstieg der Konversations-KI

Immer mehr Unternehmen haben sich in den letzten Jahren für den Einsatz von Conversational AI entschieden. Open-Source-KI-Sprachmodelle haben jetzt Entwicklern und Unternehmen im Bereich der Konversations-KI geholfen, bessere Chatbots zu bauen, das Kundenerlebnis zu beschleunigen und auch das Mitarbeitererlebnis zu verbessern.

Conversational AI vereint die Praktikabilität der KI, um eine menschenähnliche Interaktion zwischen dem Menschen, der die Fragen stellt, und der Maschine, die antwortet, zu erzeugen. Chatbots, die von Konversations-KI unterstützt werden, können menschliche Sprache und Text erkennen. Das Gespräch findet auch mit einem Verständnis der Absicht statt, was genauere Antworten ermöglicht.

Da Sprach- und Konversations-KI ein zunehmendes Volumen an Kundeninteraktionen übernehmen, wird es auch für Bots immer wichtiger, auf historische Daten zuzugreifen und Daten aus Sprachanrufen mit Daten aus Messaging-Gesprächen zu verbinden. Konversations-KI hilft dabei, dies zu ermöglichen, indem sie Maschinen hilft, die menschliche Stimme, die sie hören, zu verstehen, Vorurteile zu verstehen und die Antworten zu verarbeiten, nach denen Menschen suchen.

Versand und Implementierung verkürzen, ohne die Benutzerfreundlichkeit zu beeinträchtigen

Unternehmen brauchen ihre Chatbots mit Konversations-KI, sagte Koneru. Das Problem ist jedoch, dass der Aufbau solcher Lösungen von Grund auf einen langen Prozess erfordert, der das Schreiben zahlreicher Codes umfasst. Dies kann das Kundenerlebnis beeinträchtigen, da Chatbots beim Aufbau von Konversations-KI weiterhin weniger effektiv sein werden. Die lange Wartezeit ist oft das Ergebnis von Problemen wie dem Grad der Komplexität, der Sprache und der geografischen Unterstützung. Es wird auch die Zeit berücksichtigt, die benötigt wird, um die KI zu trainieren und sicherzustellen, dass sie marktreif ist.

Um die Wartezeit zu verkürzen, wenden sich viele Unternehmen an Unternehmen wie Kore.ai, das eine No-Code-Automatisierungsplattform anbietet, die den Anforderungen der Konversations-KI von Unternehmen gerecht wird, die das Kundenerlebnis und die Interaktion mit ihren Produkten verbessern möchten.

Gartners Magic Quadrant für Enterprise Conversational AI Platforms 2022 listet Kore.ai als führend im Bereich der Konversations-KI auf und zeigt den Aufwärtstrend des Unternehmens in der Branche. Weitere Unternehmen auf der Liste sind Amelia, Cognigy, Omilia, IBM und OneReach.ai.

Laut Koneru verwendet Kore.ai eine Kombination aus NLU-Ansätzen – einschließlich grundlegender Bedeutung (semantisches Verständnis), maschinelles Lernen und Knowledge Graph – um die Benutzerabsicht mit einem höheren Maß an Genauigkeit zu identifizieren und komplexe Transaktionen auszuführen. Er sagte, dass Kore.ai durch die folgenden spezifischen Methoden ein hohes Maß an Genauigkeit erreichen kann, darunter:

• Grundlegende Bedeutung: Analysiert die Struktur der Äußerung eines Benutzers, um Wörter nach Bedeutung, Position, Konjugation, Großschreibung, Mehrzahl und anderen Faktoren zu identifizieren.
• Maschinelles Lernen: verwendet modernste Algorithmen und Modelle, um die Absicht vorherzusagen.
• Wissensgraph: stellt die Informationen bereit, die erforderlich sind, um die Bedeutung von Schlüsseldomänenbegriffen und ihren Beziehungen bei der Identifizierung der Benutzerabsicht darzustellen.
• Ranking- und Resolver-Engine: bestimmt die Gewinnabsicht basierend auf den von den drei Engines bereitgestellten Ergebnissen.

Das prognostiziert Gartner 25% der Menschen werden bis 2026 täglich mindestens eine Stunde im Metaverse verbringen – was Unternehmen dazu veranlasst, sich dem Rennen anzuschließen, um ihren Anspruch auf das Metaverse geltend zu machen. Unternehmen bereiten Kunden-Touchpoints vor und bilden User Experiences proaktiv ab.

Laut Koneru werden Menschen im Metaversum Gespräche mit Avataren, im Wesentlichen Chatbots, führen. Daher ist es wichtig, Avatare zu erstellen, die die Dynamik menschlicher Gespräche verstehen, verarbeiten und präzise Ergebnisse liefern können, selbst mit all den menschlichen Nuancen, die stören können. Hier kommt Konversations-KI ins Spiel.

Der Einsatz von Konversations-KI zur Verbesserung virtueller Erlebnisse im Metaverse ist vielversprechend, wie Koneru feststellte: „Das Metaverse ist reif für viele Anwendungsfälle, von denen traditionelle Unternehmen profitieren können.“

„Es muss gute Gründe in Geschäftsprozessen geben, die sich für eine physische Präsenz anbieten, die sie daran hindern, dies digital zu tun. Dasselbe gilt für die Post und viele Bildungsdienste. Wenn Sie an Telemedizin denken, könnte es einer der stärkeren Anwendungsfälle sein, in die Metaverse zu gehen und eine virtuelle Darstellung Ihres Arztes zu treffen, der Ihre Vitalwerte überprüfen kann“, sagte er.

Laut Koneru wird Kore.ai mit seinem Versuch, die Metaversum-Welt mit Konversations-KI zu verbessern, zum ersten Konversations-KI-Unternehmen, das sich auf Unternehmen in der Metaverse konzentriert und gleichzeitig die Bedürfnisse alltäglicher Unternehmen erfüllt. Jedoch, Rezension von G2 zeigt, dass Kore.ai Konkurrenz in Intercom, Zendesk Support Suite, Drift, Birdeye und anderen hat.

Kore.ai hat in den letzten acht Jahren 106 Millionen US-Dollar an Eigenkapital aufgebracht und betreut derzeit mehr als 200 Fortune-2000-Unternehmen.