Zwei der derzeit stärksten Innovationstrends sind immersive Erlebnisse und die Entwicklung des Metaversums. Forrester prognostiziert dass 2022 das Jahr ist, in dem die Investitionen von Unternehmen in immersive Erlebnisse das Surfen in ein virtuelles Leben verwandeln werden. Die neue Vision der Consumer-Tech-Industrie für ihre Version des Metaverseseinschließlich sprachgenerierter virtueller Welten, sorgt täglich für Schlagzeilen.

Was nicht so viel diskutiert wird, ist, wie die Mischung aus immersiven und metaversalen Technologien und Erlebnisdesigns die Auswirkungen beider verstärken wird. Da sich die Entwicklung immersiver und metaversaler Technologien beschleunigt, haben Unternehmen keine Zeit abzuwarten, was passieren wird. Stattdessen müssen sie sich darauf konzentrieren, die Veränderung jetzt herbeizuführen.

Wenn man über Metaversum-Erfahrungen nachdenkt, ist es wichtig zu erkennen, dass sich das Metaversum als spezifische Sammlung von Erfahrungen, die innerhalb oder außerhalb des proprietären Bereichs eines Technologieunternehmens bereitgestellt werden, in den frühen Stadien der Entwicklung befindet, das Metaversum der realen Welt jedoch im Laufe der Zeit stillschweigend erweitert wurde . Die meisten von uns betrachten die technologiegetriebenen, vernetzten Erfahrungen, die wir haben, einfach nicht als metaversal, aber sie sind es.

Betrachten Sie die philosophische Frage, wo der Geist endet und Der Rest der Welt beginnt. Es lässt sich argumentieren, dass jede Form des Aufzeichnens, Teilens und Analysierens von Daten, Informationen, Wissen und Weisheit (DIKW) außerhalb der eigenen Gedanken und Interaktionen von Person zu Person metaversal ist. Nach diesem Standard haben Menschen seit Jahrtausenden langsam ein Metaversum aufgebaut, von Höhlenmalereien über die Druckerpresse bis hin zum Telefon.

Dank des Internets, der drahtlosen Konnektivität und der neuen technologischen Fertigungsmöglichkeiten beschleunigt sich das Tempo der Metaverse-Expansion. Fortschritte in der Technologie haben auch das Potenzial, das Metaverse weniger aufdringlich und nahtloser zu machen. Beispielsweise kann ein Außendiensttechniker heute ein Tablet auf ein Gerät richten und ein AR-Bild erhalten, das einen Pfeil zeigt, der auf das zu entfernende Teil zeigt.

Das ist hilfreich, kann aber noch weiter gehen. So wie Benutzer von Festnetztelefonen auf Anrufe von bestimmten Orten beschränkt waren, an denen ein Telefon verfügbar war, erfordern aktuelle Metaversal-Erlebnisse ein aufdringliches Headset, um ein immersives Erlebnis zu bieten. Zukünftige Erfahrungen werden eher wie die Interaktion mit einem Smartphone sein, egal wo Sie sind und was Sie tun.

Die Unterschiede zwischen der immersiven Metaverse von morgen und den heutigen Tools zum Teilen von Erfahrungen liegen in der Anzahl der beteiligten Sinne und der Reibung oder Aufdringlichkeit der Wearables, die die Erfahrung leiten. Bei einem immersiven Metaversum-Erlebnis beispielsweise wird die Brille des Technikers seine Sicht auf einen Teil lenken, und wenn er diesen Teil betrachtet, hört er ein angenehmes Geräusch oder nimmt einen angenehmen Geruch wahr. Die Handschuhe, die sie tragen, führen ihre Hände zu den richtigen Werkzeugen und helfen ihnen, diese Werkzeuge richtig zu verwenden. Wenn der Techniker etwas tut, das ihn verletzen könnte, nutzen die Wearables die entsprechenden Sinne, um ihn zu schützen. In der immersiven Metaverse interagiert der Techniker intuitiv mit der Realität, um seine Arbeit sicher und effizient zu erledigen.

Im Moment gibt es einige offensichtliche Anwendungsfälle für immersive Metaversal-Erlebnisse, die über coole und überzeugende Markeninteraktionen hinausgehen. Die erste ist die Handhabung von Aufgaben, wie unser immersives Metaverse-Beispiel, an dem der Außendiensttechniker beteiligt ist. In diesen Fällen können Kundenerlebnisse mit immersiven Metaversal-Lösungen verbessert, optimiert und kostengünstiger gestaltet werden.

Vielleicht entwickelt die Bank, die Kundenservice über eine App und Telefonanrufe anbietet, vielleicht einen immersiven Prozess, der Kunden in Echtzeit auf potenzielle Probleme hinweist und sie durch eine Lösung auf jedem Gerät oder jeder Plattform führt, die der Kunde bevorzugt?

Immersive metaversale Kundenerlebnisse könnten auch das Tempo von B2B-E-Commerce und großvolumigen Verbraucherkäufen beschleunigen. Wir sehen bereits, dass Autohersteller 3D-Modelle von Builds rendern, während der Kunde Optionen online auswählt. Was wäre, wenn der Kunde seine Optionen auswählen und dann virtuell um das Auto herumgehen, unter die Motorhaube schauen, auf dem Fahrersitz sitzen und das Leder riechen könnte? Was wäre auf der B2B-Seite, wenn ein Werksleiter die gleiche immersive Interaktion mit einem Industriemotor haben könnte, anstatt zum Hersteller fliegen oder fahren zu müssen, um ihn zu sehen, bevor er eine Bestellung aufgibt?

Unternehmen müssen verstehen, was in der Metaverse möglich ist, was bereits verwendet wird und was Kunden oder Mitarbeiter erwarten, wenn immer mehr Organisationen immersive Erfahrungen schaffen, um ihre Produkte und Dienstleistungen zu differenzieren. Zu den Möglichkeiten können Verbesserungen dessen gehören, was Unternehmen jetzt tun, sowie revolutionäre Änderungen in der Art und Weise, wie Unternehmen arbeiten, sich mit Kunden und Mitarbeitern verbinden und mit ihnen interagieren, um die Loyalität zu erhöhen.

Wie können Führungskräfte damit beginnen, Chancen in der Metaverse zu erkennen? Beginnen Sie wie immer mit niedrig hängenden Früchten wie Handel und Markenerlebnissen, die von umfassender Unterstützung profitieren können. Berücksichtigen Sie auch die Technologie, die das ermöglichen kann, was Sie benötigen. Aus architektonischer Sicht ist es hilfreich, immersive Erfahrungen als Kuchen mit drei Schichten zu betrachten. Auf der obersten Ebene erhalten Benutzer über Systems of Engagement Zugriff. Auf der mittleren Ebene werden Nachrichten gesendet, empfangen und über Integrationssysteme an die richtigen Personen weitergeleitet. Die unterste Schicht umfasst die Datenbanken und Transaktionen – die Aufzeichnungssysteme.

Wenn Unternehmen neue Optionen für Benutzeroberflächen (UI), Benutzererfahrung (UX) und Kundenerfahrung (CX) in Betracht ziehen, müssen sie darüber nachdenken, wie sich die sich entwickelnde Metaversal-Technologie und die Benutzererwartungen auf diese Interaktionssysteme auswirken können. Künftiges Engagement kann beispielsweise Desktop-, Mobil- und Wearable-Erlebnisse sowie Erlebnisse umfassen, die noch nicht entwickelt wurden, wie Headset-Erlebnisse oder ein Erlebnis, das auf all diesen Geräten synthetisiert wird.

Die Möglichkeit schneller und dramatischer Erfahrungsänderungen erfordert ein Denken außerhalb von Silos. Wie werden sich Benutzer fließend zwischen den Einstiegspunkten zu diesen Interaktionssystemen bewegen? Organisationen, die das herausfinden, können die Art und Weise, wie Benutzer interagieren, zu einer umfassenderen, kontinuierlichen Erfahrung verändern. Wir sehen bereits einige Organisationen, die diesen Ansatz verfolgen.

Beispielsweise riefen Kunden, die ein Problem mit einem Produkt oder einer Dienstleistung hatten, viele Jahre lang als ersten Schritt den Kundendienst des Unternehmens an. Sehr wenige Leute rufen gerne den Kundendienst an, weil es Zeit kostet und frustrierend sein kann. Unternehmen mögen es nicht, viele Kundendienstanrufe zu tätigen, weil dies eine teure Möglichkeit ist, Kundenprobleme zu lösen. Jetzt haben einige Organisationen die meisten Kundenserviceprozesse in ihre App verlagert, sodass Kunden nur noch mit einem Servicemitarbeiter sprechen müssen, wenn sie ein Problem haben, das die App nicht lösen kann – und sie können von der App aus anrufen. Erwarten Sie, dass diese Art von Fluidität zwischen Interaktionspunkten zunimmt, insbesondere wenn immersivere Technologien verfügbar werden.

Das Schlüsselkonzept, das Organisationen im Auge behalten sollten, ist, dass wir bereits dort leben, arbeiten und spielen, wo das Metaversum auf die Realität trifft. Jetzt warten wir darauf, zu sehen, wie diese neuen Technologien das Metaversum weniger aufdringlich und immersiver machen werden, aber die grundlegenden Bausteine ​​zum Erstellen und Bereitstellen reichhaltigerer metaversaler Benutzererfahrungen existieren bereits, mit denen visionäre Organisationen jetzt arbeiten können.

Andy Forbes ist Salesforce-Lösungsarchitekt bei Capgemini Americas. Michael Martin ist der Unternehmensarchitekt für mobile Lösungen bei Capgemini Amerika.